CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。 CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有 正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

通過(guò)了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的“以接受者為中心”思想，有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶(hù)為中心”的概念。莊子講：“子非魚(yú)，安知魚(yú)之 樂(lè)”——你不是魚(yú)，你怎么知道魚(yú)快樂(lè)不快樂(lè)。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗(yàn)，這個(gè)人不成為大富豪，也會(huì)成為大思想家。接受美學(xué)是漢斯.羅伯特.姚斯 （HansRobertJauss）于1967年創(chuàng)立的——以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者/藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀 者/接受者為中心，因此稱(chēng)作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)“以產(chǎn)品/廠商為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗(yàn)理論比托夫勒預(yù) 言的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“4C”是后來(lái)CRM客戶(hù)關(guān)系管理出臺(tái)并走向成熟的理論源泉之一。

CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶(hù)、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在 整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善 客戶(hù)關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶(hù)的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服 務(wù)。

CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客 戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利 益的，同時(shí)方便了客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。