品質(zhì)不僅代表產(chǎn)品本身的質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)了公司的管理水平、生產(chǎn)能力、高層管理敏銳的市場判斷能力和職員工的素質(zhì)；一家公司如果沒有品質(zhì)，就談不上明天的繁榮昌盛！

品質(zhì)管理一般分三方面，即進料、制程、出貨檢驗。有人認為進料和制程最重要，只要這二關(guān)把好了，基本就沒問題，其實它們之間是相互相成的，如果任一環(huán)節(jié)的影響導致“一失足成千古恨”。

但品質(zhì)管理僅靠這三方面也是不夠的，它還需要適當輔助工具予以支持才能更佳的控制好質(zhì)量，如：MSA、SPC、品管工具、FMEA等等。客戶投訴也是不容忽視，因為它能發(fā)現(xiàn)我們發(fā)現(xiàn)不了的問題，促使我們不斷進步。下面把它們分開來議論吧。

一、進料品質(zhì)管控

了解進料的零部件用于產(chǎn)品的何處，每種零件會對產(chǎn)品產(chǎn)生何種影響，重要的是客戶對零部件的要求。

根據(jù)零部件的功能及加工的工藝選擇合適的供應(yīng)商，保證零部件的質(zhì)量、節(jié)約成本。

同時要將零部件的品質(zhì)管控要點知會供應(yīng)商，盡力做到供應(yīng)商管控的要點及檢驗的方法與公司IQC檢驗的方法與儀器一致，編制檢驗規(guī)范。

定期對各供應(yīng)商進行稽核與輔導（稽核內(nèi)容主要是生產(chǎn)加工工藝、品質(zhì)管控能力和體系），在發(fā)生重大質(zhì)量事故時，需例行稽核。

對于來料發(fā)現(xiàn)異常要及時通知供應(yīng)商要求其進行改善并書面回復(fù)相關(guān)報告。對于制程發(fā)生品質(zhì)異常時，一般公司首先會想到把責任推給供應(yīng)商，這時作為SQE應(yīng)根據(jù)公司的情況靈活的處理，協(xié)同IPQE分析其真正的原因。對于因供應(yīng)商品質(zhì)異常重要在于跟蹤驗證，很多供應(yīng)商總會應(yīng)付客戶，因此驗證其改善的有效性有時可讓你達到事半功倍的效果。

進料是品質(zhì)管理的源頭，俗話說“萬事開頭難”因此只有把源頭控制好，后面的生產(chǎn)也會相對輕松。同時SQE應(yīng)先了解零件的加工工藝流程（最好有技術(shù)底蘊），這樣才能說服供應(yīng)商；其次要根據(jù)報表定期做統(tǒng)計分析，逐步把疑點降低至最下限；

公司因設(shè)備原因?qū)δ承┬阅軣o法檢測時，應(yīng)要求供應(yīng)商提供相關(guān)證明(如:SGS、UL、MSDS、COC等等)，注意其報告的有效期及時更新。隨著世界對環(huán)保要求越來越強烈，公司最好自己買一臺X熒光光譜儀便于隨時監(jiān)測。也可要求供應(yīng)商在每次送貨時附上相關(guān)檢測報告。

二、制程品質(zhì)管理

制程品質(zhì)管理相對其它兩塊是較難的，因為它涉及范圍較廣，所以個人認為首件、巡檢、尾檢需認真謹慎對待；其次員工的自檢也非常重要，畢竟“品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗出來的” 、“公司人人是品管，品質(zhì)人人管”。

首件產(chǎn)品品質(zhì)的確認，應(yīng)從它的外觀、尺寸、性能、圖紙的版本和型號、樣板比對這幾方面著手，必要時進行組裝和工程人員的確認。

過程的巡檢，應(yīng)根據(jù)零件結(jié)構(gòu)與機臺的穩(wěn)定性確定巡檢的頻率和檢驗的項目。當發(fā)現(xiàn)異常時應(yīng)立即告之上級并采取相應(yīng)措施，同時還應(yīng)追溯上批是否有該現(xiàn)象，防止不良品流轉(zhuǎn)下一工序或使不良更加嚴重化。如果企業(yè)有條件，這個階段可以通過SPC工具來輔助。更加實時，防止不良產(chǎn)生。

尾檢(終檢)能有效遏制不良品的流出，抽樣比例應(yīng)同產(chǎn)品批量及結(jié)構(gòu)合理選擇，避免不必要的費工時；發(fā)生異常時處理方法同巡檢；根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的方式不一樣，所以檢驗的方式也不同，機加工的產(chǎn)品一般是批量生產(chǎn)的最后幾個產(chǎn)品進行檢驗，方法和首件一樣；如產(chǎn)品是由流水線完成的，則在最后一道工序檢驗的人員或產(chǎn)品在入庫前的檢驗稱為尾檢(終檢)。

PQE根據(jù)相關(guān)報表運用品管手法統(tǒng)計分析，定期召開品質(zhì)會議，將最嚴重的問題逐個進行分析要求責任部門制訂措施改善并跟蹤驗證；根據(jù)產(chǎn)品的特性制訂SIP和QCP，確保產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。

PQE或品質(zhì)組長用公司產(chǎn)品對檢驗員進行實戰(zhàn)培訓，提高他們綜合品質(zhì)知識和檢驗技能。

三、出貨檢驗

無論是什么產(chǎn)品，它在出貨前都須要對它的包裝、標識、數(shù)量、重量、型號等等進行復(fù)檢，同時也會抽少量的產(chǎn)品進行外觀、尺寸、性能進行檢驗，這種方式通常稱為出貨檢驗。

由于一般很少會有質(zhì)量問題發(fā)生，除非是已庫存很久的產(chǎn)品。但包裝與標識常常會有很多問題，通過出貨檢查會在一定程度上降低不良品外流的機率。因此出貨檢驗非常重要，絕不能疏忽。

四、客戶投訴處理

一個素質(zhì)及專業(yè)能力良好的CQE往往能將一個重大的投訴化為一般的小異常，一般的異常能化為一場質(zhì)量信息的溝通，因此在回復(fù)8D報告需要講究一定的方法，以減少公司的負擔或無必要的壓力。

一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個動作一定要快，讓客人感覺我們非常重視，最好是能電話調(diào)解讓客人幫忙挑選或條件接收。同時還需判斷投訴內(nèi)容的真實性，不然白忙活了，再對公司的庫存品和在制品進行復(fù)檢，并應(yīng)將復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

在調(diào)查分析階段，從個人經(jīng)驗方面講，排除法和比較法是分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實性與邏輯性。

描述糾正和預(yù)防措施時一定要與原因分析符合邏輯，不然就會露馬腳。當然在這個過程中，有些客戶(像日本)會要求提供相應(yīng)佐證資料，這時就需要靈活編寫，達到兩全齊美的效果，這就需要一定的水平和經(jīng)驗。

但內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時召開相關(guān)部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應(yīng)的措施，措施不能過于片面，限期整改并跟蹤驗證改善結(jié)果，必要時可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期向批產(chǎn)品出貨后的情況，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

五、體系的建立與維護

推行ISO體系，至少需從這些方面著手，首先要了解識別現(xiàn)公司的現(xiàn)狀，對管理人員進行培訓，提高他們對ISO的認識和推行它的好處，并成立ISO推行小組進行下一步的工作。

其次針對公司現(xiàn)狀初步擬定需要哪些程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導書/標準和表單。但無論怎樣這六個程序文件是必不可少的，即文件管理控制程序、記錄管理控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序。還要安排相關(guān)人員編定程序文件一般都是部門的主管（文件的格式及注意事項需另行告之），最后管代審批。程序文件及三階文件編制完后，進入體系文件的宣傳與培訓，程序文件的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂且簡便易操作，做到“說、寫、做”一致。

程序文件培訓完成后，可進入試運行的階段，在這過程中，可對不便操作的程序進行更改。當運行一段時間后可組織第一次內(nèi)部審核，針對本次發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)并馬上對程序文件再整合并完善。一切就序后可以進行審請認證的階段了(一般認證需提前一個月申請)。

俗話說“打江山難守江山更難”，體系也是如此，后續(xù)的維護才是最重要的，這些離不開公司全員的支持與理解包括高層。維護除了內(nèi)審和管理評審之外，重要的是工作流程是否與文件所描述的一致。

現(xiàn)場了解作業(yè)流程是否與程序文件相符，所用的圖紙、指導書、標準是否為最新版本，現(xiàn)場的區(qū)域劃分產(chǎn)品狀態(tài)的標識是否清晰，產(chǎn)品的可追溯性是否清晰。

監(jiān)督質(zhì)量目標能否達到預(yù)定的目標，不足的應(yīng)組織相關(guān)人員進行分析并采取相應(yīng)的措施。公司的各類工作計劃是否達成(包括培訓)，是否有相應(yīng)的記錄。

監(jiān)視與測量裝置控制這一塊，主要關(guān)注公司所使用的測量儀器是否有定期的校驗和保養(yǎng)(包括校驗計劃和記錄)，儀校員是否具備國家認可的資格證。是否有對測量儀器的GR&R進行策劃，對產(chǎn)品外觀較嚴的公司是否有對檢驗員進行GR&R測試。所有的流程是否與程序文件描述的一致。