質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。一般包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動(dòng)的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。

 

        質(zhì)量管理員是質(zhì)量方針的主要制定者，那么如何才能做好這方面的工作呢？

 

 

一、質(zhì)量方針的內(nèi)容

 

1.關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

 

        確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針。

 

（1）設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)。

 

（2）產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

 

（3）產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價(jià)格，以求薄利多銷。

 

（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足用戶要求。每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當(dāng)采取的設(shè)計(jì)質(zhì)量方針。

 

2.關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系

 

       規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗(yàn)收方法，為長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，定期對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)等。

 

3.關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求

 

（1）各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則。

 

（2）技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施。

 

（3）建立制定和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能。

 

（4）各部門(mén)對(duì)其承擔(dān)的質(zhì)量職能應(yīng)提出書(shū)面的工作程序和做法。

 

（5）協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動(dòng)。

 

（6）定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況，等等。

 

4.關(guān)于售后服務(wù)

 

        確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三保”，等等。

 

5.關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求

 

（1）規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求。

 

（2）質(zhì)量成本分析與控制的要求。

 

（3）適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限。

 

（4）對(duì)制造成本和價(jià)格及利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算，等等。

 

6.其他

 

如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。

 

 

二、質(zhì)量方針的制定

 

1.宗旨是制定質(zhì)量方針的依據(jù)

 

       質(zhì)量方針首先要與組織的宗旨相適應(yīng)。因此，審核質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)首先了解組織的宗旨是什么。目的是掌握組織質(zhì)量方針的適宜性、充分性和有效性，質(zhì)量方針不能是空洞的口號(hào)。

 

       有人認(rèn)為：小企業(yè)根本不可能考慮什么“宗旨”，不必提出此要求。其實(shí)，組織無(wú)論大小，都存在組織的“宗旨”，關(guān)鍵是如何審核。如果我們直接問(wèn)：“組織的宗旨是什么”？有的領(lǐng)導(dǎo)的確不知道如何回答。但是我們問(wèn)：“您想把公司辦成一個(gè)什么樣的企業(yè)？發(fā)展的目標(biāo)是什么？將來(lái)公司要達(dá)到什么水平”？相信每個(gè)管理者都可以滔滔不絕地說(shuō)出遠(yuǎn)大的理想或奮斗的目標(biāo)。

 

        通常，質(zhì)量方針與組織的總方針相一致。因此，宗旨也可以理解為“組織的總方針”，只有了解組織的宗旨以后，才能判斷出質(zhì)量方針是否與組織的宗旨相一致，質(zhì)量方針是否能確保組織總方針的實(shí)現(xiàn)。

 

2.質(zhì)量方針必須作出兩個(gè)承諾

 

        質(zhì)量方針應(yīng)“包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。目前一些組織制定的質(zhì)量方針都未能體現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾。標(biāo)準(zhǔn)中明確的是兩個(gè)承諾，用的是“和”。如果只對(duì)產(chǎn)品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾，并不能代表對(duì)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作出承諾。

 

        質(zhì)量方針應(yīng)該體現(xiàn)質(zhì)量管理的原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的思想。有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)此提出要求，自己的質(zhì)量方針都沒(méi)有體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)思想。有的組織認(rèn)為質(zhì)量方針加上質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，不好聽(tīng)，不押韻、不對(duì)稱。有的寧肯說(shuō)“與時(shí)俱進(jìn)”，也不愿意說(shuō)“持續(xù)改進(jìn)”。

 

        應(yīng)當(dāng)指出的是，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)的是“體系”的持續(xù)改進(jìn)，不僅僅是產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)。

 

3.質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致

 

        質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。

 

        現(xiàn)在有的組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針是兩回事。質(zhì)量方針“提供制定和評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的框架”和質(zhì)量目標(biāo)“與質(zhì)量方針保持一致”，已經(jīng)明確了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系。

 

        因此，保持一致可以理解為：質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的要求應(yīng)該對(duì)應(yīng)，通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施，確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，否則質(zhì)量方針就會(huì)成為空話。

 

4.質(zhì)量目標(biāo)分解的關(guān)鍵是與質(zhì)量職責(zé)掛鉤

 

       確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，不是僅僅把目標(biāo)在各部門(mén)劃分一下，更不是部門(mén)把指標(biāo)的提高。

 

       質(zhì)量目標(biāo)分解到什么部門(mén)和層次，由組織根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能需要確定。但是質(zhì)量目標(biāo)的分解必須與該部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)掛鉤，即根據(jù)質(zhì)量職責(zé)確定其質(zhì)量目標(biāo)。

 

       通過(guò)落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，明確部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，確保本部門(mén)和組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的要求。因此部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵，可能要大于總目標(biāo)的要求。

 

同時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解，還應(yīng)考慮落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體措施。

 

5.質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量要有方法

 

        在審核時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，不能理解為僅僅是否有指標(biāo)。

 

        質(zhì)量目標(biāo)可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否可以考核、計(jì)算、判定。有的審核員見(jiàn)到目標(biāo)有指標(biāo)，已經(jīng)達(dá)到就行了，其實(shí)并非如此簡(jiǎn)單。

 

        例如，某企業(yè)發(fā)出滿意度調(diào)查10份，收回來(lái)2份，顧客填寫(xiě)表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務(wù)承諾的兌現(xiàn)率90%”，企業(yè)統(tǒng)計(jì)達(dá)到90%，此時(shí)不一定能0K。此時(shí)你應(yīng)該了解服務(wù)的承諾包括哪些內(nèi)容，如果一項(xiàng)達(dá)不到如何計(jì)算，最終判定是否達(dá)到目標(biāo)。

 

 

        企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，質(zhì)量問(wèn)題無(wú)處不在無(wú)時(shí)不有，如生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格、工作是否依據(jù)程序進(jìn)行、出現(xiàn)不合格應(yīng)怎么處理，等等。質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面所進(jìn)行的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制和處置，等等，當(dāng)然也包括對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的解決。質(zhì)量方針是進(jìn)行這些活動(dòng)的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)。