對于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度

 

　　作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往 往是忠誠度很高的客戶�？傊�，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

 

　　【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計——即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

 

　　不投訴的客戶 9%　�。�91%不會再回來）

 

　　投訴沒有得到解決的客戶 19%　�。�81%不會再回來）

 

　　投訴過但得到解決的客戶 54%　　（46%不會再回來）

 

　　投訴被迅速得到解決的客戶 82%　�。�18%不會再回來）

 

　　4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人

 

　　從上面可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔ⅰＲ虼�，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。

 

　　對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：

 

　　4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

 

　　滿意度的檢測指標

 

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。

 

　　客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。

 

　　而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。

 

　　投訴對企業(yè)的好處

 

　　◆有效地維護企業(yè)自身的形象

 

　　從美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

 

　　例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會來了。而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。”

 

　　實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴�？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的高大形象。

 

　　◆挽回客戶對企業(yè)的信任

 

　　也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

 

　　案例

 

　　前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。

 

　　海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的。

 

　　如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。

 

　　海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因

 

　　如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。

 

　　案例

 

　　2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。

 

　　三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。

 

　　這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。

 

　　最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

 

　　◆及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

 

　　有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。

 

　　像美國的“戴爾”，在ＩＴ筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定制。

 

　　客戶投訴的原因

 

　　分析客戶離開的原因

 

　　經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：

 

　　一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；

 

　　一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開的。

 

　　目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務(wù)技巧問題。

 

　　客戶投訴產(chǎn)生的過程

 

　　找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。

 

　　潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。

 

　　比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。

 

　　客戶投訴產(chǎn)生的原因

 

　　◆商品質(zhì)量問題

 

　　◆售后服務(wù)維修質(zhì)量

 

　　◆客戶服務(wù)人員工作的失誤

 

　　◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題

 

　　◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同

 

　　◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求

 

　　◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

 

　　◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

 

　　當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

 

　　正確地處理客戶投訴的原則

 

　　先處理情感，后處理事件

 

　　美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。

 

　　什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。

 

　　可是這個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。

 

　　耐心地傾聽顧客的抱怨

 

　　分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

 

　　只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

 

　　想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

 

　　由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時解決問題。

 

　　對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

 

　　要站在顧客的立場上來將心比心

 

　　漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。

 

　　服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

 

　　迅速采取行動

 

　　體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

 

　　客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

 

　　客戶投訴的處理技巧

 

　　如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品�？蛻粢矔�將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。

 

　　沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，我們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

 

　　從傾聽開始

 

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。

 

　　例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

 

　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

 

　　認同客戶的感受

 

　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。

 

　　特別是當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

 

　　客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

 

　　無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

 

　　我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

 

　　不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。

 

　　表示愿意提供幫助

 

　　所以接下來，我們要表示愿意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。”

 

　　正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

 

　　問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

 

　　解決問題

 

　　針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。

 

　�、� 為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

 

　�、� 誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重

 

　�、� 適當?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題�，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

 

　　在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

 

　　不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。

 

　　要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。