2019年第三季度，在市場監(jiān)管系統(tǒng)機構改革五線整合“一號對外”過渡期間，全區(qū)各級市場監(jiān)管消費維權機構認真貫徹落實自治區(qū)黨委政府和國家市場監(jiān)督管理總局的決策部署，及時化解消費矛盾和消費糾紛，主動適應新常態(tài)新要求，提升了消費維權效能。

一、總體情況

第三季度，全區(qū)市場監(jiān)管部門共受理處理消費者訴求62347件，同比增長8.95%。其中咨詢42354件，占比67.93%；投訴舉報19530件，占比31.32%；為消費者挽回經(jīng)濟損失約1879.28萬元。主要受理渠道有：一是通過12315電話平臺接收訴求53801件，占比86.29%；二是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺接收訴求5471件，占比8.78%；三是通過來信來函、來訪渠道接收訴求1433件，占比2.30%；四是通過微信、手機APP等其他渠道接收訴求1669件，占比2.68%。

二、投訴舉報熱點問題

（一）食品安全問題是消費者關注的首要問題

2019年第三季度全區(qū)共接收到食品類投訴舉報5383件，占投訴舉報總量的27.56%。被投訴舉報的主要問題有：一是經(jīng)營者經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品1780件；二是生產經(jīng)營腐敗變質等感官性狀異常的食品1271件；三是無證生產經(jīng)營食品312件；四是經(jīng)營超過保質期的食品274件。見下圖。

圖片1.png

（二）合同問題投訴量居高不下

合同類投訴3271件，占總投訴舉報的16.74%。消費者投訴的合同類別集中在文化娛樂服務類602件、交通工具類445件、房屋類230件、餐飲和住宿服務類229件、美容/美發(fā)/洗浴服務類198件，合計占合同類投訴的52.09%。投訴的主要問題：一是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）2104件；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益397件；三是定金侵權行為131件；四是發(fā)布或者利用虛假信息誤導消費者126件。見下圖。

圖片2.png

（三）質量問題依然突出

質量類投訴2149件，占總投訴舉報的11.00%。消費者投訴的質量類別主要是交通工具類268件、服裝和鞋帽類186件、家居用品類165件、家用電器類158件。反映的主要問題是商品以假充真，以次充好，以不合格產品冒充合格產品，銷售失效、變質的產品等。見下圖。

圖片3.png

（四）售后服務類投訴呈增長態(tài)勢

售后服務類投訴1313件，占總投訴舉報的6.72%，同比增長51.44%。售后服務類問題投訴總量排序前五的類別是交通工具類213件、家用電器類191件、通訊產品類70件、家居用品類57件、服裝和鞋帽類57件，以上投訴類別占售后服務類問題總投訴的44.78%。見下圖。

圖片4.png

（五）停車收費問題是全區(qū)價格投訴舉報的熱點

停車收費問題一直是全區(qū)價格投訴舉報的熱點，第三季度全區(qū)共接收停車收費投訴1151件，占總投訴舉報的5.89%。反映的主要問題是收費未按規(guī)定執(zhí)行，如住宅小區(qū)車輛收費不規(guī)范，電動自行車充電費過高，市政道路泊位停車收費標準過高等。

（六）廣告類投訴量有所減少

廣告類投訴570件，同比下降76.73%。投訴涉及的五大客體類別是食品191件、家居用品60件、煙酒和飲料32件、房屋28件、家用電器25件，占廣告類投訴總量的58.94%。消費者反映的主要問題是使用絕對化廣告用語、產品標識不全或標識信息、廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者等。見下圖。

圖片5.png

（七）網(wǎng)絡消費投訴量呈下降趨勢

消費者在網(wǎng)絡購買商品和服務引起的總投訴量為1876件，同比下降46.55%。消費者網(wǎng)購投訴的問題主要是質量問題573件、廣告問題327件和合同問題255件，三大類問題投訴量占網(wǎng)購投訴總量的61.57%。投訴的商品類別主要是食品類638件、煙酒和飲料類143件、家居用品類85件、服裝和鞋帽類62件。見下圖。

圖片6.png

下一步全區(qū)各級市場監(jiān)管12315消費維權機構將繼續(xù)按照市場監(jiān)管總局和自治區(qū)市場監(jiān)管局的工作部署，加大消費維權工作力度，解決商品和服務領域、食品藥品領域、價格領域、知識產權領域的侵權問題，努力營造安全放心的消費環(huán)境，促進廣西經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。