1.0目的：

 

　　建立有效的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。

 

　　2.0適用范圍：

 

　　本規(guī)定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。

 

　　3.0職責(zé)：

 

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

 

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。

 

　　4.0定義：

 

　　4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：客戶(hù)投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

 

　　4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

 

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對(duì)公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。

 

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。

 

　　4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。

 

　　4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

 

　　4.2.3三級(jí)受理人：指銷(xiāo)售中心總監(jiān)及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。

 

　　4.3客戶(hù)投訴級(jí)別：客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

 

　　4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

 

　　4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。

 

　　4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門(mén)不作為的投訴等等。

 

　　5.0管理規(guī)定

 

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

 

　　5.1.1一級(jí)受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

 

　　5.1. 1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷(xiāo)售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷(xiāo)售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

 

　　5.2客戶(hù)投訴受理流程

 

　　詳見(jiàn)附件一

 

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

 

　　5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

 

　　5.3.1.1 受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)》；

 

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；

 

　　5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶(hù)對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

 

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

 

　　5.3.1.5遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；

 

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；

 

　　5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶(hù)對(duì)結(jié)果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。

 

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

 

　　5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

 

　　5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；

 

　　5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；

 

　　5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。

 

　　6.0相關(guān)文件：

 

　　無(wú)

 

　　7.0附件

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù) 見(jiàn)附件一

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

 

　　客眼標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范話(huà)術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头�標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)內(nèi)容如下：

 

　　一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)：

 

　　1、禮貌接聽(tīng)：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。

 

　　2、禮貌詢(xún)問(wèn)：有什么可以幫到您？

 

　　3、業(yè)務(wù)受理：

 

　�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體是這樣的……

 

　　②：可以指引客戶(hù)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體可由xx部門(mén)xx解決，他的聯(lián)系電話(huà)是：xxx，我馬上致電給他說(shuō)明，讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題，歡迎來(lái)電。

 

　�、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問(wèn)題：您所說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您。

 

　�、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。

 

　�、荩盒枰獏R報(bào)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門(mén)（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會(huì)給您電話(huà)。

 

　　4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱(chēng)）的來(lái)電，再見(jiàn)。

 

　　二、致電加盟商話(huà)術(shù)：

 

　　1、禮貌問(wèn)：xx（昵稱(chēng)）您好！我是xx客服xx。

 

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

 

　　3、快速說(shuō)明

 

　　①：（后補(bǔ)催款類(lèi)）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請(qǐng)您盡快打款到賬號(hào)，以便發(fā)貨。

 

　�、冢海ㄐ麑�(dǎo)\調(diào)查類(lèi)）您對(duì)xxx一事了解嗎？具體是……

 

　�、郏海ü�(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會(huì)盡快跟進(jìn)處理，請(qǐng)您放心。

 

　�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請(qǐng)您知悉。

 

　　禮貌結(jié)束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事，謝謝，再見(jiàn)。

 

　　三、禁忌語(yǔ)言：

 

　　1、絕對(duì)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”：我不知道我

   2、絕對(duì)不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事。

 

　　3、絕對(duì)不能讓客戶(hù)轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。