這里有一整套對待客訴問題的處理方法，拿去用吧！

 

　　一、門店處理程序

 

　　1、立即反應(yīng)

 

　　第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。

 

　　2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過

 

　　必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

 

　　3、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

 

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

 

　　4、提出解決辦法

 

　　當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

 

　　5、快速采取行動

 

　　當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

 

　　6、跟進(jìn)客人滿意度

 

　　要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。

 

　　投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

 

　　二、危機(jī)處理的禁忌

 

　　1、不要刻意回避問題，應(yīng)主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。

 

　　2、不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

 

　　聲明和問題：

 

　　1、應(yīng)及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

 

　　2、嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。

 

　　三、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

 

　　1、 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

 

　　應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

 

　　“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

 

　�。ㄈ绻�顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍�把這種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）

 

　　不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

 

　　“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

 

　　“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西��！”

 

　　2、 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

 

　　應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

 

　　不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

 

　　3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

 

　　應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

 

　　不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

 

　　4、 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

 

　　應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

 

　　不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

 

　　5、 如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

 

　　我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

 

　　應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。”

 

　�。ㄈ绻�顧客堅(jiān)持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

 

　　不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

 

　　6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？

 

　　應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系。”

 

　　如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。

 

　　不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

 

　　7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

 

　　應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

 

　　“非常感謝您對xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”

 

　　不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

 

　�。�無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

 

　　8、 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？

 

　　A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

 

　　B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

 

　　C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

 

　　9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

 

　　應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

 

　　10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

 

　　A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

 

　　B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

 

　　C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

 

　　D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。

 

　　E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。