近年來，職業(yè)打假尤其是以索賠為目的的打假行為不僅擾亂市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，市場(chǎng)監(jiān)管部門也不勝其擾，且逐漸呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、年輕化的特征和趨勢(shì)，通過斷章取義、主觀臆斷的判定食品、產(chǎn)品不符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，以及簡(jiǎn)單通過標(biāo)簽判定藥品屬于假藥的情形，多次頻繁舉報(bào)，以打假之名，謀私利之實(shí)，甚至惡意投訴，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)，牽扯著大量市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力量。均以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三及《食品安全法》、《藥品法》退一賠十規(guī)定協(xié)商賠償，一旦沒有達(dá)到獲利的目的，濫用信息公開、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等手段實(shí)壓，占用了大量時(shí)間與空間。

 

　　但作為市場(chǎng)監(jiān)管人員，一定要學(xué)會(huì)辨別，先核對(duì)商品屬性，再查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)審查是否合理規(guī)范，必要時(shí)通過告知函的形式要求投訴人提供《投訴舉報(bào)暫行辦法》第九條、十條的相關(guān)的材料。

 

　　總之，能調(diào)解的按照程序規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)督部門做出的投訴調(diào)解是不可以行政復(fù)議的，依據(jù)《行政復(fù)議法》第八條："不服行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛作出的調(diào)解或者其他處理，依法申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。最重要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行告知即可，確實(shí)有消費(fèi)欺詐的行為，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《消費(fèi)者保護(hù)法》進(jìn)行處罰。

 

一、常見投訴標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問題：

 

　　1、包裝面積要求

 

　　預(yù)包裝食品包裝物或包裝容器最大表面面積大于 35cm²時(shí)，應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其在GB中的字體要求高度。最大表面面積小于10cm²時(shí)，可以只標(biāo)示產(chǎn)品名稱、凈含量、生產(chǎn)者（或經(jīng)銷商）的名稱和地址。

 

　　非直接向消費(fèi)者提供的預(yù)包裝食品（如釀造青檸酒放在柜臺(tái)上）標(biāo)簽上必須標(biāo)示食品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和貯存條件，其他內(nèi)容如未在標(biāo)簽上標(biāo)注，則應(yīng)在說明書或合同中注明；要么貼注非銷售的產(chǎn)品僅展示用。

 

　　2、字體要求

 

　　強(qiáng)制標(biāo)示內(nèi)容的文字、符號(hào)、數(shù)字的高度不得小于 1.8mm。

 

　　凈含量小于50g/ml的最小字體高度為2mm,大于50g/ml小于200g/ml的最小為3mm，大于200小于1Kg/L的最小為4mm，大于1Kg/L的最小為6mm。

 

　　標(biāo)簽可同時(shí)使用外文，但所用外文字號(hào)不得大于相應(yīng)的漢字字號(hào)。當(dāng)然未按規(guī)定標(biāo)注或者涉及到計(jì)量法相關(guān)法規(guī)要求。

 

　　3、食品添加劑要求

 

　　應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其在GB2760中的食品添加劑通用名稱，可以標(biāo)示為食品添加劑的具體名稱，也可標(biāo)示為食品添加劑的功能類別名稱并同時(shí)標(biāo)示食品添加劑的具體名稱或國(guó)際編碼（INS號(hào)）。

 

　　以下無需標(biāo)示：

 

　　加入量小于食品總量25％的復(fù)合配料中含有的食品添加劑，若符合GB2760規(guī)定的帶入原則且在最終產(chǎn)品中不起工藝作用的，不需要標(biāo)示，包含添加劑寫在括弧中作為原料輔助作用的。

 

　　生產(chǎn)企業(yè)使用添加劑必要按照其公示的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)下限量使用，專人專管。

 

　　只在食品名稱中出于反映食品真實(shí)屬性需要，提及某種配料或成分而未在標(biāo)簽上特別強(qiáng)調(diào)時(shí)，不需要標(biāo)示該種配料或成分的添加量或在成品中的含量，只強(qiáng)調(diào)食品的口味時(shí)也不需要定量標(biāo)示。

 

　　4、生產(chǎn)日期

 

　　應(yīng)清晰標(biāo)示預(yù)包裝食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，日期標(biāo)示不得另外加貼、補(bǔ)印或篡改。

 

　　當(dāng)同一預(yù)包裝內(nèi)含有多個(gè)標(biāo)示了生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的單件預(yù)包裝食品時(shí)，以外包裝上標(biāo)示的生產(chǎn)日期應(yīng)為最早生產(chǎn)的單件食品的生產(chǎn)日期計(jì)算。

 

　　可免除標(biāo)示保質(zhì)期的預(yù)包裝食品：

 

　　酒精度大于等于10%的飲料酒；

 

　　食醋；

 

　　食用鹽；

 

　　固態(tài)食糖類；

 

　　味精。

 

　　如果整個(gè)食品標(biāo)簽以不干膠形式制作，包括“生產(chǎn)日期”或“保質(zhì)期”等日期內(nèi)容，整個(gè)不干膠加貼在食品包裝上符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

 

　　當(dāng)然有的未標(biāo)明生產(chǎn)日期的可能涉及《產(chǎn)品質(zhì)量法》，視情況進(jìn)行責(zé)改。

 

　　5.外包裝的要求

 

　　食品標(biāo)識(shí)不得與食品或者其他其包裝分離，但環(huán)繞形用固定圓點(diǎn)膠貼緊，并貼示食品封簽的，不屬于標(biāo)簽分離，不適用于《食品標(biāo)識(shí)管理管理規(guī)定》。

 

　　6、特殊標(biāo)示

 

　　維生素K只能在01.03.02調(diào)制乳粉（僅限兒童用乳粉和孕產(chǎn)婦用乳粉）中進(jìn)行強(qiáng)化，在其他類別食品中不得強(qiáng)化維生素K。既是營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑又是食品添加劑的物質(zhì)，如維生素C、維生素E、β-胡蘿卜素、核黃素、碳酸鈣等，若按照GB14880規(guī)定作為營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)示其含量及NRV%（無NRV值的無需標(biāo)示NRV%）；

 

　　若僅作為食品添加劑使用，可不在營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽中標(biāo)示。

 

　　當(dāng)然商標(biāo)條形碼未按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)示的，如果首次的話沒有相關(guān)主體法責(zé)改的，可以按照《行政處罰法》第二十八條，進(jìn)行限期改正。

 

　　7、營(yíng)養(yǎng)成分表

 

　　可豁免強(qiáng)制標(biāo)示營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽的預(yù)包裝食品。如生鮮食品（如速凍餃子、包子、湯圓、蝦丸等。）、現(xiàn)制現(xiàn)售食品；

 

　　包裝小，不能滿足營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽內(nèi)容的，如包裝總表面積≤100cm²或最大表面面積≤20cm²的預(yù)包裝食品；

 

　　食用量小、對(duì)機(jī)體營(yíng)養(yǎng)素的攝入貢獻(xiàn)較小的，如飲料酒類、包裝飲用水、每日食用量≤10g或10mL的。

 

　　5%酒類不需要標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)養(yǎng)素（如調(diào)味品：味精、食醋等；甜味料：食糖、淀粉糖、花粉、餐桌甜味料、調(diào)味糖漿等；香辛料：花椒、大料、辣椒等單一原料香辛料和五香粉、咖喱粉等多種香辛料混合物；可食用比例較小的食品：茶葉（包括袋泡茶）、膠基糖果、咖啡豆、研磨咖啡粉等；

 

　　其他：酵母，食用淀粉等。

 

　　但是，對(duì)于單項(xiàng)營(yíng)養(yǎng)素含量較高、對(duì)營(yíng)養(yǎng)素日攝入量影響較大的食品，如腐乳類、醬腌菜（咸菜）、醬油、醬類（黃醬、肉醬、辣醬、豆瓣醬等）以及復(fù)合調(diào)味料等，應(yīng)當(dāng)標(biāo)示營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽。

 

　　產(chǎn)品包裝總表面積小于等于100cm²或最大表面面積小于等于20cm²的預(yù)包裝食品可豁免強(qiáng)制標(biāo)示營(yíng)養(yǎng)成分表標(biāo)簽（兩者滿足其一即可），但允許自愿標(biāo)示營(yíng)養(yǎng)信息。

 

　　8、規(guī)格型號(hào)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

 

　　鼓勵(lì)企業(yè)省標(biāo)備案，同時(shí)也建議出臺(tái)檢驗(yàn)細(xì)化規(guī)則企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)強(qiáng)制納入檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)企業(yè)可以采取公認(rèn)認(rèn)證的單位直接檢測(cè)，也可以邀請(qǐng)第三方檢驗(yàn)公司檢驗(yàn)，多次將理化指標(biāo)檢測(cè)，證明食品安全符合《食品安全法》136條適用條件，減少不必要的投訴糾紛，確實(shí)存在輕微違反《食品安全法》有關(guān)標(biāo)簽不全與標(biāo)簽瑕疵的參照裁量規(guī)則情形免于處罰。

 

　　如果食品標(biāo)簽確實(shí)存在違法行為，未按規(guī)定標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)及產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的可以按照《查處食品標(biāo)簽違法行為規(guī)定》第三條進(jìn)行查處，關(guān)于產(chǎn)品試用于產(chǎn)品質(zhì)量法進(jìn)行責(zé)改或者免于處罰，不同的類型適用的法律法規(guī)而不同。

 

　　9.廣告標(biāo)簽標(biāo)識(shí)：

 

　　廣告絕對(duì)化用語(yǔ)不適合《廣告法》關(guān)于絕對(duì)化用語(yǔ)的情形：

 

　　僅表明商品經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)態(tài)度或者經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)者目標(biāo)追求的，與商品質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)不會(huì)造成誤導(dǎo)的，僅用于對(duì)同一品牌或同一企業(yè)商品進(jìn)行自我比較的及宣傳商品使用方法等消費(fèi)提示的或者含有絕對(duì)化用語(yǔ)能夠說明依據(jù)的（如頂配、首映、首款、最早成立、最新產(chǎn)品、追求極致、沒有歧義的常識(shí)性最高院、載于我國(guó)古代最具權(quán)威的中草藥典《本草綱目》… 客觀表達(dá)并可以查證等）；

 

　　但廣告主無法證明其真實(shí)性的（如推薦官、體驗(yàn)官與勤奮及容貌不存在聯(lián)系而相聯(lián)的故事情節(jié)的醫(yī)療美容廣告）等其他類型，具有一定媒介的推銷宣傳，依照《廣告法》有關(guān)規(guī)定予以查處，責(zé)令停止發(fā)布違法廣告。

 

　　有的廣告不適用廣告法，沒有固定的介質(zhì)，依照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》進(jìn)行查處。

 

　　未通過認(rèn)證，但在其產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上、廣告等其他宣傳中，使用虛假文字表明其通過認(rèn)證的，可以按照《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》、《有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法》進(jìn)行處罰。

 

　　10.藥品標(biāo)識(shí)說明書標(biāo)識(shí)

 

　　《藥品說明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》規(guī)定 藥品標(biāo)簽使用注冊(cè)商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)印刷在藥品標(biāo)簽的邊角，含文字的，其字體以單字面積計(jì)不得大于通用名稱所用字體的四分之一。

 

　　藥品說明書和標(biāo)簽中的文字應(yīng)當(dāng)清晰易辨，標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清楚醒目，不得有印字脫落或者粘貼不牢等現(xiàn)象，不得以粘貼、剪切、涂改等方式進(jìn)行修改或者補(bǔ)充。

 

　　如有標(biāo)簽標(biāo)注有治療疾病的非藥品，應(yīng)按照相應(yīng)另有規(guī)定法律法規(guī)進(jìn)行處罰，投訴舉報(bào)涉及假藥的，必須函告寄回實(shí)物，請(qǐng)示申請(qǐng)檢驗(yàn)后，才能確定是否為假藥。

 

二、標(biāo)簽存在瑕疵的認(rèn)定：

 

　　《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督檢查管理辦法》

 

　　第三十七條規(guī)定

 

　　有下列情形之一的，可以認(rèn)定為食品安全法第一百二十五條第二款規(guī)定的標(biāo)簽、說明書瑕疵：

 

　　（一）文字、符號(hào)、數(shù)字的字號(hào)、字體、字高不規(guī)范，出現(xiàn)錯(cuò)別字、多字、漏字、繁體字，或者外文翻譯不準(zhǔn)確以及外文字號(hào)、字高大于中文等的；

 

　　（二）凈含量、規(guī)格的標(biāo)示方式和格式不規(guī)范，或者對(duì)沒有特殊貯存條件要求的食品，未按照規(guī)定標(biāo)注貯存條件的；

 

　　（三）食品、食品添加劑以及配料使用的俗稱或者簡(jiǎn)稱等不規(guī)范的；

 

　�。ㄋ模�營(yíng)養(yǎng)成分表、配料表順序、數(shù)值、單位標(biāo)示不規(guī)范，或者營(yíng)養(yǎng)成分表數(shù)值修約間隔、“0”界限值、標(biāo)示單位不規(guī)范的；

 

　�。ㄎ澹�對(duì)有證據(jù)證明未實(shí)際添加的成分，標(biāo)注了“未添加”，但未按照規(guī)定標(biāo)示具體含量的；

 

　�。�六）國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局認(rèn)定的其他情節(jié)輕微，不影響食品安全，沒有故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。

 

　　食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，屬于初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，可以不予行政處罰。

 

　　當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò)的，不予行政處罰。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》

 

　　第四十九條規(guī)定

 

　　經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者予以賠償。

 

　　但是，商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

 

　　通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

 

　　《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

 

　　對(duì)所有購(gòu)買者均在生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)支持懲罰性賠償請(qǐng)求，充分保護(hù)普通消費(fèi)者的維權(quán)行為。

 

　　同時(shí)，對(duì)惡意高額索賠、連續(xù)購(gòu)買索賠和反復(fù)索賠行為予以規(guī)制。

 

　　對(duì)于“知假買假”者惡意高額索賠，在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)依法支持其懲罰性賠償請(qǐng)求，司法解釋明確懲治違法索賠；確立退款和返還食品藥品規(guī)則，消除人民群眾對(duì)不合格食品藥品再次流入市場(chǎng)的擔(dān)心；明確違反哪些食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

 

　　當(dāng)然有消費(fèi)欺詐的行為依據(jù)不同法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

 

三、常見投訴領(lǐng)域約談主體辦法

 

　　《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督檢查管理辦法》

 

　　第四十條規(guī)定

 

　　監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)存在食品安全隱患，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)采取有效措施消除的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任約談。

 

　　《食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》

 

　　第三十四條

 

　　食用農(nóng)產(chǎn)品在銷售過程中存在質(zhì)量安全隱患，未及時(shí)采取有效措施消除的，市、縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以對(duì)集中交易市場(chǎng)開辦者、銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任約談。

 

　　相應(yīng)輕微首次違法行為均有具體主體法規(guī)進(jìn)行約談提示。

 

四、積極探索應(yīng)對(duì)的工作措施：

 

　　1、出臺(tái)有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人的規(guī)范性文件。

 

　　如聯(lián)合相關(guān)制定《依法處置職業(yè)索賠舉報(bào)行為的暫行規(guī)定》，通過建立投訴舉報(bào)異常名錄、明確舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，處置職業(yè)索賠有法可依，有章可循；

 

　　擬定《投訴舉報(bào)處理工作制度》，明確投訴需持憑證，如購(gòu)貨發(fā)票、保修單、合同、協(xié)議等。

 

　　無憑證一般不予受理，切實(shí)保護(hù)經(jīng)營(yíng)主體和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　必要時(shí)委托第三方公司進(jìn)行審查規(guī)范性文件與相關(guān)制度。

 

　　2.規(guī)范投訴平臺(tái)登記辦法。

 

　　采取12315平臺(tái)內(nèi)信息告知，減少因錯(cuò)時(shí)而導(dǎo)致復(fù)議糾紛，優(yōu)化12345工單回復(fù)機(jī)制，細(xì)化訴求受理標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)審查，準(zhǔn)確把握投訴受理范圍，強(qiáng)化投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)匯總分析，完善具體制度措施；

 

　　明確主體職責(zé)受理清單，對(duì)利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的，不受理、不派單。

 

　　比如餐飲、美容美發(fā)、洗染等行業(yè)或有明確規(guī)定屬于市場(chǎng)監(jiān)管，或沒有執(zhí)法權(quán)限，有關(guān)投訴依然應(yīng)當(dāng)由市場(chǎng)監(jiān)管負(fù)責(zé)。

 

　　3.持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

 

　　深入推進(jìn)《市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域首次輕微違法行為免罰清單》，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)主體法律法規(guī)輕微違法行為且首次違法，能及時(shí)改正的沒有造成后果的，綜合《中華人民共和國(guó)行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰，出臺(tái)投訴舉報(bào)重點(diǎn)領(lǐng)域的容錯(cuò)行為，列入免于處罰清單中。

 

　　4.加強(qiáng)部門間溝通協(xié)同。

 

　　加強(qiáng)與司法行政部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，依法處置惡意牟利性投訴舉報(bào)行為黑名單制度，建立異常名錄信息共享機(jī)制，更進(jìn)一步細(xì)化投訴獎(jiǎng)勵(lì)化實(shí)施細(xì)則。聯(lián)合社會(huì)綜治部門、公安部門協(xié)作，針對(duì)惡意投訴采取懲戒曝光公示，不適用懲罰性賠償，依據(jù)《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。