20世紀80年代，日本工業(yè)迅速崛起。

 

　　美國人經(jīng)過研究，認為日本取得成功的原因，是因為其有著優(yōu)秀的質(zhì)量文化，提出了“質(zhì)量文化”一詞。

 

　　調(diào)查顯示，我國企業(yè)的平均壽命只有3.2年，許多企業(yè)還沒有機會來考慮企業(yè)文化建設(shè)便消亡了，同時也意味著企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)還不夠成熟。

 

一、質(zhì)量文化的概念

 

　　質(zhì)量文化，是指組織在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象，以及組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總和。

 

　　質(zhì)量文化是以質(zhì)量為核心，以一系列有關(guān)質(zhì)量問題的價值觀念及行為規(guī)范的總和，提高組織的整體業(yè)績。

 

　　質(zhì)量文化，是隨著全面質(zhì)量管理的形成，而逐漸出現(xiàn)的。

 

　　在質(zhì)量檢驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，人們的認識還停留在狹義的產(chǎn)品質(zhì)量上，認為質(zhì)量管理只是企業(yè)專職人員的工作。

 

　　隨著生產(chǎn)技術(shù)的不斷提高，產(chǎn)品如果僅僅“符合”某種要求，就很難贏得市場主動。

 

　　這時不但要滿足顧客的需求，更要超越顧客的需求，并使顧客持續(xù)滿意。

 

　　與之相適應(yīng)，質(zhì)量管理就前伸到市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計，后延至產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等，將企業(yè)的全體員工，都納入到形成產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，形成了全面質(zhì)量管理。

 

　　在這個過程中，追求卓越質(zhì)量本身成為一種理念和企業(yè)文化，并滲透到企業(yè)的各個方面。

 

　　當質(zhì)量管理同企業(yè)文化建設(shè)聯(lián)系，全面質(zhì)量管理不僅是一種生產(chǎn)活動，而且深入到上層，成為一種文化活動時，質(zhì)量文化也就逐漸形成。

 

　　質(zhì)量概念質(zhì)量管理模式主要特征興起時間

 

　　不出錯或沒有廢品檢驗事后檢驗把關(guān)20世紀初

 

　　符合性統(tǒng)計控制生產(chǎn)過程的控制與檢驗相結(jié)合20世紀40年代

 

　　適用性全面質(zhì)量管理全員、全過程、全特性的質(zhì)量控制20世紀60年代

 

　　顧客持續(xù)滿意質(zhì)量文化培養(yǎng)質(zhì)量意識，主動作出貢獻20世紀80年代

 

二、質(zhì)量文化的三層次

 

　　質(zhì)量文化可以分為形象層、制度層和意識層。

 

　　1、形象層

 

　　形象層又稱外層，是指質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分。

 

　　包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)水平、質(zhì)量標志、品牌形象、質(zhì)量行為和社會形象等，它是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。

 

　　2、制度層

 

　　制度層又稱中層，也是質(zhì)量文化的固化部分。

 

　　這一層是指企業(yè)質(zhì)量管理方面的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標準和質(zhì)量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點。

 

　　3、意識層

 

　　意識層也稱內(nèi)層。這一層包括企業(yè)的質(zhì)量價值觀、質(zhì)量觀念、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量憂患意識、品牌意識和顧客意識等。

 

　　它是質(zhì)量文化的精髓部分，是質(zhì)量文化各層當中最為穩(wěn)定、具有影響力的一層。

 

　　形象層、制度層和意識層三者密不可分，共同構(gòu)成企業(yè)完整的質(zhì)量文化體系。

 

三、三層次質(zhì)量文化建設(shè)

 

　　可按照“質(zhì)量意識的培育→質(zhì)量制度的建立→質(zhì)量形象的提升”的流程，建設(shè)企業(yè)文化。

 

　　1、質(zhì)量意識的培育

 

　　質(zhì)量意識是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)離不開核心文化層的培育。

 

　　因為有了文化核心層的建設(shè)，才會有一系列制度層面的建立，進而是形象層的提升。

 

　　要想建立良好的質(zhì)量文化，首先應(yīng)關(guān)注質(zhì)量意識的培育。

 

　　a. 從顧客的質(zhì)量需求入手。

 

　　產(chǎn)品的最終消費者就是顧客。質(zhì)量管理原則第一項“以顧客為關(guān)注焦點”。

 

　　質(zhì)量基本觀念主要來自于顧客的需求。

 

　　只有真正理解顧客對質(zhì)量的需求，并且考慮到顧客未來的需求，才能保證自己的質(zhì)量意識不落后，才能在競爭中贏得更多的顧客。

 

　　b. 最高管理者必須先有正確良好的質(zhì)量觀念。

 

　　最高管理者作為領(lǐng)導者，他的質(zhì)量意識對整個企業(yè)的質(zhì)量意識起“領(lǐng)頭羊”作用，如果領(lǐng)導者的質(zhì)量意識落后，很可能造成企業(yè)的質(zhì)量意識落后。

 

　　領(lǐng)導者應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，引導企業(yè)樹立良好的質(zhì)量意識。

 

　　c. 勇于打破原有的陳舊質(zhì)量文化傳統(tǒng)。

 

　　一些企業(yè)遇到新的質(zhì)量意識時很難接受，甚至出現(xiàn)很大的抵制，新的質(zhì)量意識就不能得到很好的傳播。

 

　　當面對先進的質(zhì)量意識時，應(yīng)勇于打破原來陳舊的質(zhì)量意識，塑造優(yōu)秀的質(zhì)量意識。

 

　　適時調(diào)整自己的質(zhì)量意識，不要讓陳舊的質(zhì)量意識阻礙新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)的運用。

 

　　2、質(zhì)量制度的建立

 

　　要發(fā)揮質(zhì)量意識的核心作用，還必須通過能夠體驗質(zhì)量意識的質(zhì)量制度，來規(guī)范員工的行為。

 

　　每個部門和員工都擔負著一定的質(zhì)量職能，用文件把這些質(zhì)量職能明確規(guī)定而形成的制度，就是質(zhì)量制度。

 

　　質(zhì)量文件要得到貫徹執(zhí)行，必須采取相應(yīng)的管理手段，從制度上加以保證。

 

　　a. 按照ISO9000標準，建立質(zhì)量管理體系。

 

　　b. 組織員工學習質(zhì)量文件。

 

　　要員工能夠自覺貫徹執(zhí)行質(zhì)量文件，就必須讓員工知曉質(zhì)量文件的規(guī)定。

 

　　企業(yè)定期組織員工學習質(zhì)量文件，才能保證質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行。

 

　　c. 規(guī)定相應(yīng)的強制措施。

 

　　制定相應(yīng)的強制的質(zhì)量獎懲制度，健全激勵機制。

 

　　對于遵守質(zhì)量制度、在質(zhì)量工作中作出貢獻者，給與精神和物質(zhì)上的獎勵；對于違反質(zhì)量制度或者引發(fā)質(zhì)量事故者，予以相應(yīng)的懲罰。

 

　　還需組織人員進行驗證、審核、評審，把握質(zhì)量文件的執(zhí)行程度。

 

　　d. 持續(xù)改進質(zhì)量文件。

 

　　只有持續(xù)改進，才能糾正和預(yù)防違反規(guī)定的質(zhì)量行為，使質(zhì)量文件更加符合不斷進步的質(zhì)量意識，從而使質(zhì)量制度更加完善。

 

　　質(zhì)量制度作為三大層次的中間層，起著不可替代的作用，在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中認真貫徹執(zhí)行。

 

　　3、質(zhì)量形象的提升

 

　　質(zhì)量形象是質(zhì)量文化的外在表現(xiàn)，它是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和行為等相關(guān)質(zhì)量信息，在顧客和社會公眾心目中的印象。

 

　　質(zhì)量形象能夠體現(xiàn)顧客對企業(yè)的質(zhì)量狀況的認識和評價。

 

　　企業(yè)樹立良好的質(zhì)量形象，不僅有助于贏得顧客，而且有利于獲得社會的認可，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

 

　　a. 努力做到使產(chǎn)品物美價廉--產(chǎn)品質(zhì)量形象。

 

　　產(chǎn)品的質(zhì)量形象，通常是顧客在購買使用后對該產(chǎn)品的質(zhì)量水平的心理定位。

 

　　企業(yè)可以通過美化產(chǎn)品外觀，提高產(chǎn)品性能、功能、耐用性、安全性和經(jīng)濟性方面，做到讓顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量形象有良好的印象。

 

　　b. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意--服務(wù)質(zhì)量形象。

 

　　培養(yǎng)員工以顧客滿意為導向的工作態(tài)度。進行一定的培訓，讓員工有良好的態(tài)度、及優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平。

 

　　c. 回報社會--社會形象。

 

　　在企業(yè)自己的能力范圍內(nèi)，多為社會做一點公益事業(yè)，既有益于社會，也有益于企業(yè)形象的樹立，有利于企業(yè)的發(fā)展。

 

　　質(zhì)量形象的提升并非一日之功，它需要企業(yè)長期不懈的努力，盡管任務(wù)艱巨，但是帶來的回報也是一般企業(yè)無法企及。

 

　　質(zhì)量文化建設(shè)是長期而又艱巨的系統(tǒng)工程，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的關(guān)鍵。