一、質量管理的基本概念與原理

1、質量―――－質量指產品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產品也包括無形產品；既包括產品內在的特性、也包括產品外在的特性。即包括了產品的適用性和符合性的全部內涵。

2、工業(yè)產品質量―――工業(yè)產品質量指工業(yè)產品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產品的適用性。它包括產品的內在特性，如產品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產品的不同特性，區(qū)別了各種產品的不同用途，滿足了人們的不同需要�？砂迅鞣N產品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經濟性等。

3、工作質量―――工作質量指對產品質量有關的工作對于產品質量保證程度。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。工作質量是提高產品質量的基礎和保證。為保證產品質量，必須首先抓好與產品質量有關的各項工作。

4、服務質量―――它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。

5、質量控制（QC）―――為保證和提高產品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。

6、質量管理（QM）―――它指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。

7、質量職能―――質量職能指企業(yè)為使產品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質量職能所要研究的內容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質量要求，決定產品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質量要求的產品；生產制造部門要實現(xiàn)均衡生產，生產車間和工人則要經過嚴格訓練，熟練掌握產品質量標準要求和保證質量的操作方法與控制方法，以便生產出符合設計質量的產品；檢驗部門要按產品工藝規(guī)程和質量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質量分析等。上述部門的工作與活動直接與產品質量有關，是直接的質量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產品質量是間接產生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業(yè)產品質量。財務部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產率和產品質量的提高，降低產品成本，為企業(yè)獲得更好的經濟效益。這些都是間接的質量職能。

8、質量檢驗―――詳見《質量管理》一章。

9、統(tǒng)計質量控制―――指使用統(tǒng)計技術進行質量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。

10、全面質量管理―――指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產（作業(yè)）、服務等到全過程的質量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或服務。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產品質量或服務質量。

11、全面質量管理的特點―――其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩兀�把影響質量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產品質量或服務質量的目的。

12、全面質量管理的基本要求

            （1）全面質量管理是要求全員參加的質量管理，要求全體職工樹立質量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任、任務和經限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。

            （2）全面質量管理的范圍是產品或服務質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產品的研究、設計、生產（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質量管理。任何一個產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程，把產品或服務質量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。

            （3）全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理�？蓮膬蓚�方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制定企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動；中層的質量管理則要實施領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。再從質量、職能上來看，產品或服務質量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。

            （4）全面質量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。

            以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。

13、全面質量管理的基本工作方法（程序） ―――它指P，D，C，A循環(huán)。把質量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。

            第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：

            （1） 分析出狀，找出存在的主要質量問題。

            （2） 分析產生質量問題的各種影響因素。

            （3） 找出影響質量的主要因素。

            （4） 針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。

            第二為D（實施）階段，也即是步驟。

            （5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。

            第三為C（檢查）階段，也即是步驟。

            （6） 檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到計劃的預期效果。

            第四為A（總結處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結果加以總結成熟的經驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。

14、質量特性參數(shù)―――用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設計、制造、使用質量和服務質量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質量責任，確保使用質量以滿足用戶的需要。

15、質量特性值―――它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產品，常需用多個指標來反映它的質量。測量或測定質量指標所得的數(shù)值即質量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。

            （1）計數(shù)值。當質量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產品進行按件檢查時所產生的屬性，如一批產品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產品中質量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。

            （2）計量值。當質量特性值可以取所定范圍內的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

16、真正質量特性與代用質量特性―――真正質量特性是用戶所要求的使用質量特性。而企業(yè)為了便于生產以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產中用以衡量產品質量的標準或規(guī)格，由產品標準所反映的質量特性叫代用質量特性。由于人們的認識受科學技術水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質量標準與用戶實際使用質量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經常研究質量標準和使用質量要求的符合程度，并作必要的調整和修改，不斷改進，盡可能使質量標準符合用戶實際使用質量要求。

17、適用性―――指產品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關產品參數(shù)的綜合結果。

18、質量監(jiān)督―――指由質量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產品質量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質量管理，執(zhí)行質量標準，保證產品質量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質量監(jiān)督實際上是對進入流通領域的產品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力，進行檢查監(jiān)督。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。

19、質量指標―――指所映工業(yè)產品質量、服務質量和工作質量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產的產品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質量要求。這些要求通常是用具體的技術指標規(guī)定下來的。

20、目標管理―――目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：

            （1） 企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。

            （2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。

            （3） 目標管理的對象要包括從領導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。

            （4） 實現(xiàn)目標與考核標準一體化，即按實現(xiàn)目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標準。

            （5）強調發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。領導者應允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標設立自己參與制定的目標，以滿足“自我成就”的要求。

            （6）任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現(xiàn)綜合平衡的結果。

21、企業(yè)方針目標 ―――企業(yè)方針目標指在一定時期內，企業(yè)經營管理活動的綱領和預期的成果。它是企業(yè)經營的方向和目標，體現(xiàn)了企業(yè)經營的戰(zhàn)略和策略。

22、質量方針―――又叫質量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能和從事質量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調企業(yè)質量工作的行動指南，也是落實“質量第一”思想的具體體現(xiàn)。

23、質量目標―――指根據(jù)質量方針的要求，企業(yè)在一定期間內所要達到的預期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標。可根據(jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。

24、質量計劃―――指落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標采取措施表示出來的。

25、質量方針目標的展開――― 指將已確定企業(yè)質量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。