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ISO9000認證在國內(nèi)十分盛行。許多已通過認證的企業(yè)十分自豪地對外宣傳“我們通過了ISO9000系列國際認證”，似乎因為是國際標準，自己企業(yè)的品質(zhì)管理水平也隨之達到了國際先進水平。然而，令人遺憾的是，許許多多所謂通過了ISO9000系列認證的企業(yè)，同以前一樣，客戶投訴仍然不斷發(fā)生，該出的品質(zhì)問題仍然在出，差錯率、不合格率不見有何變化。為什么會是這樣呢？
國際標準化組織為了讓ISO9000系列標準適用不同國家、不同行業(yè)，因而制定的標準是粗放的、綱領(lǐng)性的，實施人的實務(wù)經(jīng)驗對能否取得一定的效果起著決定性的作用。不少企業(yè)在取得ISO9000認證證書后，經(jīng)營層認為幾乎沒有什么變化的情況大概就是與此相關(guān)吧。更有甚者，因為編制了大量“低效”、“無用”的表格，平時根本無法維護，到每次外部審查前，組織人員加班加點臨時編數(shù)據(jù)、填表格，目的就是為了保持一張所謂的“國際認證證書”。
有效地實施ISO9000系列標準是構(gòu)筑良好質(zhì)量管理體系的基本項目。雖然2000版的ISO9000系列加入了PDCA循環(huán)的概念，強調(diào)品質(zhì)需要不斷地提升，但如果企業(yè)干部們不具有提升品質(zhì)水平的能力的話，僅僅喊口號、定目標、提要求是沒有多少意義的。
良好質(zhì)量管理體系其目的是為了保持企業(yè)盈利和企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。這就決定了良好的質(zhì)量管理體系必須講究經(jīng)濟性。講究與實際生產(chǎn)經(jīng)營的相結(jié)合。因為大多數(shù)企業(yè)不僅僅是希望通過貫標提高基礎(chǔ)管理，而是更希望通過認證審核提升企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。
怎樣才能使這些企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合呢？本文對此進行了分析。
一、ISO9000質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的概念
結(jié)合是指人或事物間發(fā)生密切聯(lián)系：理論結(jié)合實際。辭海又解釋為：凝結(jié)在一起。泛指人或事物之間發(fā)生密切聯(lián)系。漢 王充 《論衡?狀留》：“故夫河冰結(jié)合，非一日之寒；積土成山，非斯須之作。” 毛澤東 《關(guān)于重慶談判》：“我們到了一個地方，就要同那里的人民結(jié)合起來，在人民中間生根、開花。企業(yè)質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系活動應(yīng)與企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生密切聯(lián)系。按照ISO9000 2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個與生產(chǎn)實際相結(jié)合的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對相結(jié)合的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，結(jié)合度則越強。
審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。對質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標準和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系與生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面：
（1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；
�。�2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標；
�。�3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制；
�。�4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。
二、影響企業(yè)質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的因素
影響質(zhì)量管理體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。
外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證結(jié)構(gòu)。
一個水平較高、責(zé)任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。
內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。
在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。
三、企業(yè)質(zhì)量管理活動和實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的內(nèi)容
確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證企業(yè)質(zhì)量管理活動和實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。我個人認為應(yīng)從以下幾個方面展開：
(一)企業(yè)實際生產(chǎn)經(jīng)營的文件與質(zhì)量管理體系標準相結(jié)合
一個企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營的各項文件很多，但許多企業(yè)在貫標初期，都是按照ISO9001標準的要求另搞一套文件，以迎合審核老師的要求，殊不知這樣即浪費精力又浪費資源，在做體系文件時，應(yīng)充分考慮公司現(xiàn)在的文件，在現(xiàn)有文件的內(nèi)容中融合標準的要求，這樣即能做到可操作性強，又能符合標準的要求，做到節(jié)約了時間又能有效應(yīng)用。
(二)企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營方針目標與質(zhì)量方針目標相結(jié)合
每個企業(yè)都有自己的生產(chǎn)經(jīng)營方針目標，但在貫標過程中，往往是咨詢老師套用幾句口號來做為公司的質(zhì)量方針。其實企業(yè)完全可以在自己的經(jīng)營方針中增加顧客滿意和持續(xù)改進的內(nèi)容，充實后的經(jīng)營方針就可以是質(zhì)量方針了，這樣的方針框架下的目標才好制訂，因為與實際的生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)合得緊密，所訂的目標也就與企業(yè)的實際經(jīng)營相吻合，便于下一步質(zhì)量目標的達成情況的考評。
(三)企業(yè)的實際財務(wù)考核與質(zhì)量成本相結(jié)合
在ISO8402：1994國際標準中，對質(zhì)量成本做了如下定義：為了確保和保證滿意的品質(zhì)而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的品質(zhì)所造成的損失。在這里，“沒有達到滿意的品質(zhì)所造成的損失”，既包括具體的損失金額，如對不合格品采取廢棄處理，次等品降價出售，又包括某些難以定量的損失，比如在客戶方面喪失信譽等。質(zhì)量成本可分為內(nèi)部運行質(zhì)量成本和外部活動質(zhì)量成本。內(nèi)部運行質(zhì)量成本由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)外部損失成本組成；外部活動質(zhì)量成本為外部質(zhì)量保證成本，是指在合同情況下，根據(jù)顧客要求為其提供所需要的客觀證據(jù)而支付的費用，比如許多客戶會要求供應(yīng)商提供原材料證明書，委托資格檢驗機構(gòu)出具檢測報告等。企業(yè)財務(wù)可以根據(jù)自己的具體情況，將成本科目分為三級：一級科目——質(zhì)量成本，二級科目——預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、外部質(zhì)量保證成本，三級科目——培訓(xùn)費、管理活動費、改進措施費、質(zhì)量評審費、工資及福利基金、試驗檢驗費、辦公費、檢測設(shè)備維修折舊費、報廢損失費、返修費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費、索賠費、退貨損失費、折價損失費、保修費、產(chǎn)品質(zhì)量證實試驗費、評定費。
(四)企業(yè)的實際年終總結(jié)與管理評審相結(jié)合
每個企業(yè)在年終都會召集骨干人員盤點一年的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，ISO9001標準中的管理評審其實質(zhì)也就是對各部門各過程的管理情況進行總結(jié)和評審；主體的思想也是總結(jié)評價一年來的各項工作，體系的運行情況，提出改進的建議和意見。企業(yè)年終的總結(jié)也會談到下一年度的思路和打算，對于大部門企業(yè)，把年終總結(jié)和管理評審結(jié)合在一起，是即節(jié)約時間又實際運行體系的一種有效方式。
我認為，只有將企業(yè)的實際運作與體系運行緊密結(jié)合在一起，才能使得體系不空浮在表面，只有這樣，才能讓組織的最高管理者感受到認證工作是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的助推器、是發(fā)現(xiàn)組織管理漏洞的修復(fù)器、是提高企業(yè)整體執(zhí)行力的外動力、是企業(yè)管理不可缺少的一部分。只有企業(yè)認為貫標認證工作有利于發(fā)展，認證事業(yè)才有持續(xù)發(fā)展的意義。
國際標準化組織為了讓ISO9000系列標準適用不同國家、不同行業(yè)，因而制定的標準是粗放的、綱領(lǐng)性的，實施人的實務(wù)經(jīng)驗對能否取得一定的效果起著決定性的作用。不少企業(yè)在取得ISO9000認證證書后，經(jīng)營層認為幾乎沒有什么變化的情況大概就是與此相關(guān)吧。更有甚者，因為編制了大量“低效”、“無用”的表格，平時根本無法維護，到每次外部審查前，組織人員加班加點臨時編數(shù)據(jù)、填表格，目的就是為了保持一張所謂的“國際認證證書”。
有效地實施ISO9000系列標準是構(gòu)筑良好質(zhì)量管理體系的基本項目。雖然2000版的ISO9000系列加入了PDCA循環(huán)的概念，強調(diào)品質(zhì)需要不斷地提升，但如果企業(yè)干部們不具有提升品質(zhì)水平的能力的話，僅僅喊口號、定目標、提要求是沒有多少意義的。
良好質(zhì)量管理體系其目的是為了保持企業(yè)盈利和企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。這就決定了良好的質(zhì)量管理體系必須講究經(jīng)濟性。講究與實際生產(chǎn)經(jīng)營的相結(jié)合。因為大多數(shù)企業(yè)不僅僅是希望通過貫標提高基礎(chǔ)管理，而是更希望通過認證審核提升企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。
怎樣才能使這些企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合呢？本文對此進行了分析。
一、ISO9000質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的概念
結(jié)合是指人或事物間發(fā)生密切聯(lián)系：理論結(jié)合實際。辭海又解釋為：凝結(jié)在一起。泛指人或事物之間發(fā)生密切聯(lián)系。漢 王充 《論衡?狀留》：“故夫河冰結(jié)合，非一日之寒；積土成山，非斯須之作。” 毛澤東 《關(guān)于重慶談判》：“我們到了一個地方，就要同那里的人民結(jié)合起來，在人民中間生根、開花。企業(yè)質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系活動應(yīng)與企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生密切聯(lián)系。按照ISO9000 2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個與生產(chǎn)實際相結(jié)合的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對相結(jié)合的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，結(jié)合度則越強。
審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。對質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標準和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系與生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面：
（1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；
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�。�3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制；
�。�4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。
二、影響企業(yè)質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的因素
影響質(zhì)量管理體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。
外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證結(jié)構(gòu)。
一個水平較高、責(zé)任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于質(zhì)量管理體系活動與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。
內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。
在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系與實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。
三、企業(yè)質(zhì)量管理活動和實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的內(nèi)容
確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證企業(yè)質(zhì)量管理活動和實際生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合。我個人認為應(yīng)從以下幾個方面展開：
(一)企業(yè)實際生產(chǎn)經(jīng)營的文件與質(zhì)量管理體系標準相結(jié)合
一個企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營的各項文件很多，但許多企業(yè)在貫標初期，都是按照ISO9001標準的要求另搞一套文件，以迎合審核老師的要求，殊不知這樣即浪費精力又浪費資源，在做體系文件時，應(yīng)充分考慮公司現(xiàn)在的文件，在現(xiàn)有文件的內(nèi)容中融合標準的要求，這樣即能做到可操作性強，又能符合標準的要求，做到節(jié)約了時間又能有效應(yīng)用。
(二)企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營方針目標與質(zhì)量方針目標相結(jié)合
每個企業(yè)都有自己的生產(chǎn)經(jīng)營方針目標，但在貫標過程中，往往是咨詢老師套用幾句口號來做為公司的質(zhì)量方針。其實企業(yè)完全可以在自己的經(jīng)營方針中增加顧客滿意和持續(xù)改進的內(nèi)容，充實后的經(jīng)營方針就可以是質(zhì)量方針了，這樣的方針框架下的目標才好制訂，因為與實際的生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)合得緊密，所訂的目標也就與企業(yè)的實際經(jīng)營相吻合，便于下一步質(zhì)量目標的達成情況的考評。
(三)企業(yè)的實際財務(wù)考核與質(zhì)量成本相結(jié)合
在ISO8402：1994國際標準中，對質(zhì)量成本做了如下定義：為了確保和保證滿意的品質(zhì)而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的品質(zhì)所造成的損失。在這里，“沒有達到滿意的品質(zhì)所造成的損失”，既包括具體的損失金額，如對不合格品采取廢棄處理，次等品降價出售，又包括某些難以定量的損失，比如在客戶方面喪失信譽等。質(zhì)量成本可分為內(nèi)部運行質(zhì)量成本和外部活動質(zhì)量成本。內(nèi)部運行質(zhì)量成本由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)外部損失成本組成；外部活動質(zhì)量成本為外部質(zhì)量保證成本，是指在合同情況下，根據(jù)顧客要求為其提供所需要的客觀證據(jù)而支付的費用，比如許多客戶會要求供應(yīng)商提供原材料證明書，委托資格檢驗機構(gòu)出具檢測報告等。企業(yè)財務(wù)可以根據(jù)自己的具體情況，將成本科目分為三級：一級科目——質(zhì)量成本，二級科目——預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、外部質(zhì)量保證成本，三級科目——培訓(xùn)費、管理活動費、改進措施費、質(zhì)量評審費、工資及福利基金、試驗檢驗費、辦公費、檢測設(shè)備維修折舊費、報廢損失費、返修費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費、索賠費、退貨損失費、折價損失費、保修費、產(chǎn)品質(zhì)量證實試驗費、評定費。
(四)企業(yè)的實際年終總結(jié)與管理評審相結(jié)合
每個企業(yè)在年終都會召集骨干人員盤點一年的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，ISO9001標準中的管理評審其實質(zhì)也就是對各部門各過程的管理情況進行總結(jié)和評審；主體的思想也是總結(jié)評價一年來的各項工作，體系的運行情況，提出改進的建議和意見。企業(yè)年終的總結(jié)也會談到下一年度的思路和打算，對于大部門企業(yè)，把年終總結(jié)和管理評審結(jié)合在一起，是即節(jié)約時間又實際運行體系的一種有效方式。
我認為，只有將企業(yè)的實際運作與體系運行緊密結(jié)合在一起，才能使得體系不空浮在表面，只有這樣，才能讓組織的最高管理者感受到認證工作是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的助推器、是發(fā)現(xiàn)組織管理漏洞的修復(fù)器、是提高企業(yè)整體執(zhí)行力的外動力、是企業(yè)管理不可缺少的一部分。只有企業(yè)認為貫標認證工作有利于發(fā)展，認證事業(yè)才有持續(xù)發(fā)展的意義。
