出據(jù)不符合報(bào)告的份量，是審核員業(yè)務(wù)素質(zhì)的一個(gè)重要反映，受審核方往往根據(jù)不符合報(bào)告的情況對(duì)審核組乃至審核方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

 

一、不符合項(xiàng)的表現(xiàn)

 

　　1、文件方面的不符合

 

　　2、產(chǎn)品方面的不符合

 

　　3、過(guò)程方面的不符合

 

　　4、人員方面的不符合

 

　　5、環(huán)境方面的不符合

 

　　6、記錄和數(shù)據(jù)方面的不符合

 

二、確定不符合項(xiàng)的原則

 

　　1、注重審核證據(jù)。

 

　　對(duì)缺乏足夠證據(jù)的事實(shí)，不能判為不符合項(xiàng)。應(yīng)注意事實(shí)根據(jù)，不能憑審核員的推測(cè)、假設(shè)，尤其是不能憑審核員的自我工作經(jīng)驗(yàn)將一些要求強(qiáng)加給受審核方。

 

　　對(duì)哪些受審核方有意見(jiàn)分歧的事實(shí)，應(yīng)通過(guò)協(xié)商或重新取證確認(rèn)。

 

　　2、堅(jiān)持親自核實(shí)。

 

　　如在審核現(xiàn)場(chǎng)，審核員聽(tīng)取一個(gè)檢驗(yàn)員說(shuō)，企業(yè)未對(duì)最終出廠產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)就發(fā)運(yùn)出廠。

 

　　3、嚴(yán)格依據(jù)審核準(zhǔn)則。

 

　　不符合項(xiàng)的判定應(yīng)以ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求為依據(jù)，超出規(guī)定范圍的，不宜提出不符合項(xiàng)。如發(fā)現(xiàn)受審核方虧本銷(xiāo)售產(chǎn)品，不能提出關(guān)于質(zhì)量成本方面的不符合項(xiàng)。

 

三、不符合項(xiàng)的分類(lèi)

 

　　1、嚴(yán)重不符合項(xiàng)

 

　　嚴(yán)重不符合判定的準(zhǔn)則各審核機(jī)構(gòu)略有不同，一般是：區(qū)域性失效、系統(tǒng)性失效、嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系后果嚴(yán)重的不符合。

 

　　系統(tǒng)性失效是指：標(biāo)準(zhǔn)要求的一個(gè)或多個(gè)過(guò)程在組織內(nèi)沒(méi)有實(shí)施或者失控。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題也要具體對(duì)待，如數(shù)據(jù)分析和糾正措施等條款（這兩個(gè)過(guò)程是個(gè)因果關(guān)系）在勞動(dòng)密集型組織內(nèi)一般都做得不是太好，這主要是由于統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的基礎(chǔ)較差所致。在審核過(guò)程中一般也很少開(kāi)不符合，但對(duì)于技術(shù)密集性組織有另當(dāng)別論。

 

　　區(qū)域性失效是指在一個(gè)或者幾個(gè)區(qū)域內(nèi)全部或大部分過(guò)程沒(méi)有實(shí)施或者失控，也就是在一個(gè)部門(mén)內(nèi)什么工作都沒(méi)有做或做得很少。

 

　　嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)的情況，一般由審核員根據(jù)審核方的要求掌握。

 

　　對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系后果嚴(yán)重的問(wèn)題在實(shí)際審核過(guò)程中，開(kāi)出不符合的情況也比較多。比如在國(guó)家監(jiān)督抽查過(guò)程中產(chǎn)品不符合，而且不進(jìn)行整改或者實(shí)施效果不好。若這類(lèi)現(xiàn)象仍在發(fā)生，為了規(guī)避審核風(fēng)險(xiǎn)，一般都開(kāi)嚴(yán)重不符合。

 

　　2、一般不符合項(xiàng)

 

　　A.與審核準(zhǔn)則、要求輕微不符合（文件更改未經(jīng)審批、顧客投訴沒(méi)有處理）；

 

　　B.違反質(zhì)量管理體系要求的孤立的、偶然的、輕微的事件（生產(chǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障、經(jīng)檢驗(yàn)后的半成品無(wú)標(biāo)識(shí)）；

 

　　C.可能或已經(jīng)造成的后果不嚴(yán)重，影響不大等。

 

　　一般不符合也應(yīng)該具體分析，在有些組織雖然是嚴(yán)重不符合，審核員也可以根據(jù)情況開(kāi)在某一點(diǎn)上，要求組織舉一反三進(jìn)行整改。

 

　　3、觀察項(xiàng)

 

　　證據(jù)不夠充分、不足以確認(rèn)是否構(gòu)成不符合項(xiàng)，但可能會(huì)造成不良后果的事實(shí)。如內(nèi)部審核計(jì)劃沒(méi)有考慮上次的審核結(jié)果。

 

　　一般審核員把它作為一種彈性來(lái)使用，如審核發(fā)現(xiàn)中不符合比較多，但對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量后果不太嚴(yán)重的情況通常就提出觀察項(xiàng)，這要依賴(lài)于審核員的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)。

 

四、不符合的選擇順序

 

　　不符合按照特點(diǎn)來(lái)分，可以分為效果性不符合、實(shí)施性不符合和文件性不符合。

 

　　1、體系性不符合項(xiàng)

 

　　質(zhì)量管理體系文件與適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合同等的要求不符。

 

　　如未建立形成文件的糾正措施控制程序，未明確評(píng)審不合格（包括顧客投訴）、確定不合格的原因、評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求、確定和實(shí)施所需措施等要求，發(fā)生不合格后僅僅滿(mǎn)足于就事論事的“糾正”，不能防止其再發(fā)生。

 

　　2、實(shí)施性不符合項(xiàng)

 

　　未按文件規(guī)定實(shí)施。如某公司的程序文件規(guī)定要定期開(kāi)展對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，但未開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)。

 

　　3、效果性不符合項(xiàng)

 

　　質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定是符合標(biāo)準(zhǔn)或其他文件要求的，現(xiàn)場(chǎng)也確實(shí)按規(guī)定實(shí)施了。但由于某種原因?qū)е逻\(yùn)行效果未達(dá)到預(yù)期的要求。

 

　　如生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)同類(lèi)型的批量不合格。

 

　　通常，建議出具不符合報(bào)告的一般選擇順序是，首先開(kāi)效果性不符合，其次考慮實(shí)施性不符合，最后考慮文件性不符合。

 

　　如果在監(jiān)督審核過(guò)程中，審核員只能開(kāi)出一大堆文件性不符合，如文件沒(méi)有受控號(hào)、修訂狀態(tài)沒(méi)有標(biāo)識(shí)等問(wèn)題，對(duì)受審核方產(chǎn)品質(zhì)量的提高作用不大，會(huì)認(rèn)為審核員吹毛求疵，受審核方也不服氣。往往容易使受審核方產(chǎn)生對(duì)認(rèn)證的誤解，認(rèn)為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是關(guān)注文件記錄。甚至有的企業(yè)一些部門(mén)提出：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)太浪費(fèi)紙了，要求質(zhì)量體系的歸口部門(mén)提供經(jīng)費(fèi)買(mǎi)紙。這樣下去對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展不利，這種情況在很多企業(yè)非常嚴(yán)重。

 

五、不符合項(xiàng)判定誤區(qū)

 

　　在實(shí)施咨詢(xún)或?qū)徍诉^(guò)程中，咨詢(xún)?nèi)藛T、審核員根據(jù)自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的“理解”，人為地?cái)U(kuò)大或改變標(biāo)準(zhǔn)的要求，這種現(xiàn)象不利于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際應(yīng)用。主要有：

 

　　1、主觀地?cái)U(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)要求

 

　　如在審核生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃時(shí)，要求組織提供“質(zhì)量計(jì)劃”。質(zhì)量計(jì)劃是針對(duì)特定產(chǎn)品而形成的，對(duì)于我們所審核的大多數(shù)組織來(lái)講，產(chǎn)品都是定型的，只要組織能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，有完善的技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工藝文件，過(guò)程能夠受控，就應(yīng)該認(rèn)為該組織的策劃是充分的，而不應(yīng)該教條地去索取質(zhì)量計(jì)劃。

 

　　再如在審核生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)時(shí)，有的審核員一味追求組織提供關(guān)鍵過(guò)程的控制要求，也有的審核員要求組織提供設(shè)備認(rèn)可的記錄。

 

　　對(duì)于第一種情況，標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定，這些審核員是把ISO9001以前的要求照搬過(guò)來(lái)。從抓“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的原則，這種要求也不算過(guò)分，但畢竟不是標(biāo)準(zhǔn)的要求；

 

　　第二種情況是審核員錯(cuò)誤地把原始記錄理解為唯一的客觀證據(jù)，導(dǎo)致在現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程中把大量的精力放在原始記錄的審核上，弱化了現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程中的詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)和觀察，這樣勢(shì)必誤導(dǎo)受審核方過(guò)分關(guān)注記錄而放棄對(duì)過(guò)程的控制，實(shí)際上違背了“過(guò)程方法”的管理原則。

 

　　2、用過(guò)去全面質(zhì)量管理（TQC）的思維定勢(shì)來(lái)理解標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　例如，在審核質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要求組織把總目標(biāo)層層分解到組織的每一個(gè)部門(mén)，更有甚者要求一一對(duì)應(yīng)；而標(biāo)準(zhǔn)的要求是“在相關(guān)的職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”�！霸谙嚓P(guān)的職能和層次”不是全部部門(mén)；“建立”不是分解，不應(yīng)該也不可能作到一一對(duì)應(yīng)。

 

　　例如一般組織都有產(chǎn)品一次合格率的指標(biāo)（這種指標(biāo)是否是質(zhì)量目標(biāo)還有待討論），對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)來(lái)講，怎么能夠分解？還有的審核員無(wú)論在什么組織，都要求組織提供質(zhì)量目標(biāo)的考核證據(jù)，實(shí)際上標(biāo)準(zhǔn)條款并沒(méi)有要求對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，卻偏偏要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)過(guò)不去。

 

　　這些都是過(guò)去搞TQC的思路。如審核數(shù)據(jù)分析時(shí)，要求采用統(tǒng)計(jì)工具，甚至要求采用新、老七種工具，這些都是超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求的做法。標(biāo)準(zhǔn)要求的是數(shù)據(jù)分析，而不是統(tǒng)計(jì)分析。

 

　　不管什么行業(yè)都要求采用統(tǒng)計(jì)工具，搞一刀切是不現(xiàn)實(shí)的。在審核過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)（甚至是大型企業(yè)）提供了控制圖（很多實(shí)際上是折線圖），可是并沒(méi)有進(jìn)行任何分析，審核員也認(rèn)可。

 

六、確定不符合項(xiàng)注意事項(xiàng)

 

　　1、不符合項(xiàng)的證據(jù)是否確切、充分

 

　　2、是否包括所有必要的細(xì)節(jié)

 

　　3、違反規(guī)定要求的判定是否確切

 

　　4、有無(wú)同一事實(shí)被多次提及

 

　　5、是否簡(jiǎn)明扼要，容易理解

 

　　6、判定為嚴(yán)重不符合項(xiàng)的理由是否充分

 

　　7、是否便于受審核方糾正

 

　　對(duì)缺少必要細(xì)節(jié)的要給予補(bǔ)充；證據(jù)不確切的，寧可不寫(xiě)；判定的嚴(yán)重不符合項(xiàng)證據(jù)不充分的，可改寫(xiě)為一般不符合項(xiàng)；同一事實(shí)被多次提及的，要選擇最能反映其實(shí)質(zhì)的問(wèn)題來(lái)寫(xiě)。對(duì)確定的不符合項(xiàng)，由審核員寫(xiě)出不符合報(bào)告后交審核組長(zhǎng)審定，審核組內(nèi)部意見(jiàn)不一致時(shí)，審核組長(zhǎng)有最終的決定權(quán)。

 

　　另外還要注意，開(kāi)具不符合報(bào)告一定要適合于企業(yè)采取糾正措施，考慮能更經(jīng)濟(jì)更有效更可靠的手段采取糾正措施，不增加企業(yè)的整改難度和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；

 

　　判斷條款時(shí)“有因有果判原因，有果無(wú)因判結(jié)果”，就近原則；宜判斷到責(zé)任部門(mén)為佳；

 

　　質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個(gè)方面，管理必然存在二重性。

 

　　從自然屬性來(lái)理解，它是一門(mén)科學(xué)，有客觀規(guī)律可以總結(jié)，可以推廣；

 

　　從它的社會(huì)屬性來(lái)理解，這門(mén)科學(xué)必須從組織的實(shí)際出發(fā)，有組織自己的“個(gè)性”；

 

　　從這個(gè)意義上來(lái)講，每個(gè)組織的管理模式都應(yīng)該是有自身特點(diǎn)的。

 

　　也就是說(shuō)每個(gè)組織的管理體系應(yīng)該是唯一的才是最好的。這也就是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只是要求組織做什么，而不規(guī)定組織做到什么程度，用什么方法去做的原因之一。

 

　　當(dāng)然，要在實(shí)施審核過(guò)程中做到這一點(diǎn)，就要求我們審核人員不斷提高自己的自身素質(zhì)，針對(duì)行業(yè)、組織的特點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。