1.1 目的是通過對內(nèi)外顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。

 

1.2 適時了解員工的需求，滿足員工在從事實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的過程當(dāng)中所需的內(nèi)外部資源，增強員工主人翁意識，提高員工的積極性。

 

1.3 讓公司各職能部門了解自己的職責(zé)與定位，增強各職能部門的服務(wù)意識，使公司內(nèi)的各職能部門互勵互助，共同為達(dá)成公司的質(zhì)量目標(biāo)而努力。

 

 

2、范圍

 

2.1 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進(jìn)措施的要求。

 

2.2 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客及內(nèi)部顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。

 

 

3、職責(zé)

 

3.1銷售科

 

A) 負(fù)責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查，負(fù)責(zé)對顧客反饋的信息的收集整理；

 

B) 負(fù)責(zé)對調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編寫滿意報告；

 

C) 負(fù)責(zé)對顧客反饋的信息的分析，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

 

3.2 綜合部

 

A) 負(fù)責(zé)制訂實施內(nèi)部員工滿意度調(diào)查；

 

B) 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查資料的分類匯總與分析；

 

C) 負(fù)責(zé)及時向公司管理層匯報滿意度調(diào)查的結(jié)果與詳細(xì)資料；

 

D) 負(fù)責(zé)對相關(guān)的整改措施進(jìn)行追蹤驗證其實施的效果。

 

3.3 各職能部門

 

A) 協(xié)助綜合部進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度或員工滿意度調(diào)查；

 

B) 負(fù)責(zé)涉及本部門的整改措施的制訂與實施。

 

3.4 總經(jīng)理

 

A)負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查方案與整改措施的審核批準(zhǔn)；

 

B)負(fù)責(zé)組織評審各職能部門范圍外的不滿意因素的分析與措施的制訂。

 

 

4、工作程序

 

4.1 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查

 

4.1.1員工滿意度調(diào)查每年進(jìn)行一次或公司管理層認(rèn)為有必要也可增加調(diào)查的頻次。員工滿意度調(diào)查以問卷調(diào)查的形式進(jìn)行，調(diào)查的對象為公司各職能部門與各層次的人員。問卷調(diào)查采取抽查自愿方式，對未回收的問卷作棄權(quán)處理，但問卷的回收率必須在60%以上，調(diào)查的結(jié)果才可被視為有效。

 

4.1.2綜合部需制訂員工滿意度調(diào)查計劃書（包括設(shè)計調(diào)查提綱，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法等），呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合部組織編制《員工滿意度調(diào)查表》，落實內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。

 

4.1.3綜合辦在每年的第一個工作周向各部門發(fā)放《員工滿意度調(diào)查表》，或由員工自愿領(lǐng)取調(diào)查表的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表在發(fā)出后的七個工作日內(nèi)由各部門進(jìn)行回收交回綜合部，由綜合部對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。

 

4.1.4綜合辦收回調(diào)查表后，需要在一個工作周內(nèi)對調(diào)查資料進(jìn)行匯總、歸類，形成調(diào)查文字、總體評價，并完成《員工滿意程度調(diào)查統(tǒng)計表》，提供綜合調(diào)查報告呈送總經(jīng)理。

 

4.1.5對員工流動率的分析由綜合部每月對離職人員的數(shù)量與離職原因進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)行采取相應(yīng)的整改措施，以提高公司人員的穩(wěn)定性。

 

4.1.6薪資福利的調(diào)查分析可由綜合部定期從網(wǎng)絡(luò)或其它報紙雜志等途徑了解其它公司或地區(qū)的薪資福利狀況，與公司內(nèi)部的薪資福利狀況進(jìn)行對比，同時對公司每年的薪資福利狀況進(jìn)行分析，了解公司的薪資福利狀況是否有改善的趨勢。

 

4.1.7綜合部需定期對所有的員工滿意度資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將員工滿意度結(jié)果與詳細(xì)資料呈報總經(jīng)理，對涉及相關(guān)部門的信息需反饋給相關(guān)的部門主管，由各職能部門對涉及本部門的抱怨信息提出整改措施。

 

4.1.8對需要公司提供一定的人力、物力、財力等支持的措施，由各部門主管提出申請，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后再予以執(zhí)行；對超出各部門職能范圍外的員工不滿意的因素（如薪資福利、作息時間、環(huán)境等），由公司管理層進(jìn)行評審并提出整改措施。

 

4.1.9綜合部對措施的實施實行跟蹤調(diào)查，檢測內(nèi)部員工滿意度調(diào)查的實際效果，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項的調(diào)查；

 

4.1.10公司各崗位人員的流動率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調(diào)查分析等也將作為員工滿意度的衡量指標(biāo)；部門主管例會記錄與管理評審記錄將作為內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的參考資料，了解各職能部門的工作使其它相關(guān)部門的滿意程度。

 

4.1.11綜合辦將定期向公司管理層提供內(nèi)部客戶滿意度狀況與詳細(xì)資料，作為管理評審的輸入以供管理層決策之用，同時為提高內(nèi)部客戶滿意度的改進(jìn)工作提供相關(guān)的依據(jù)。

 

4.2 外部顧客滿意度調(diào)查

 

4.2.1日常信息的收集：供銷部負(fù)責(zé)接收顧客用各種方式反饋的信息，通過與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿意信息的定期收集：

 

4.2.2銷售部負(fù)責(zé)每間隔一年進(jìn)行一次顧客滿意度問卷調(diào)查，對顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，供銷部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率達(dá)到70%以上，必要時也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。

 

4.2.3《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品質(zhì)量（必要時可細(xì)分）、使用方便性、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。

 

4.2.4每間隔一年，銷售部負(fù)責(zé)將這一年來顧客反饋投訴情況，顧客滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總分析，必要時，可采用排列圖進(jìn)行分析并編制出《顧客滿意度分析報告》提交管理評審，報告的結(jié)果應(yīng)考慮組織的顧客滿意度目標(biāo)的變更需要，確保組織的顧客滿意度目標(biāo)持續(xù)適宜性。

 

4.3 外部客戶改進(jìn)措施的要求

 

4.3.1對于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。

 

4.3.2對于顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值較低的3個項目，供銷部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。

 

4.3.3按《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求確定責(zé)任部門、進(jìn)行原因分析并及時實施措施。

 

4.3.4《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項目可根據(jù)需要由銷售部進(jìn)行必要的調(diào)整。

 

4.4 有關(guān)的記錄保存三年。

 

5、相關(guān)文件

 

《糾正預(yù)防措施控制程序》

 

 

6、質(zhì)量記錄

 

6.1  《顧客滿意度調(diào)查表》

 

6.2  《員工滿意度調(diào)查表》

 

6.3  《顧客滿意度分析報告》 

 

6.4  《員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》