5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

 

5.1.1總則

 

       最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

 

1）對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；

 

b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；

 

c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；

 

d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；

 

e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；

 

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

 

g）確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

 

h）促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；

 

i）推動(dòng)改進(jìn)；

 

j）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

       注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無論是公有、私有、營利或非營利組織。

 

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

 

       最高管理者應(yīng)通過確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

 

a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；

 

b）確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力；

 

c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。

 

 

02  審核思路

 

       最高管理者在組織內(nèi)擁有授權(quán)和提供資源的權(quán)利在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系包括所需的過程及其相關(guān)作用中最高管理者應(yīng)起到率先垂范的作用，對(duì)其承擔(dān)主責(zé)。

 

       最高管理者應(yīng)代表組織向顧客包括其他有關(guān)相關(guān)方做出并履行其質(zhì)量承諾。

 

       質(zhì)量承諾是組織高層管理者就其通過質(zhì)量管理體系、包括產(chǎn)品和(或)服務(wù)質(zhì)量方面所可能達(dá)成的目標(biāo)或結(jié)果向顧客或其他有關(guān)相關(guān)方所作出的允諾。

 

       實(shí)現(xiàn)高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用并非幾句口號(hào)就可以達(dá)到的需要組織高層管理者們切切實(shí)實(shí)通過以下活動(dòng)奠定履行質(zhì)量承諾的基礎(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用。包括：

 

(1)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性承擔(dān)責(zé)任對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和有效性負(fù)責(zé)；

 

(2)確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

 

(3)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；

 

(4)促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；

 

(5)確保質(zhì)量管理體系所需資源是可用的；

 

(6)溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

 

(7)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；

 

(8)促進(jìn)、指導(dǎo)和支持員工為質(zhì)量管理體系有效性作出貢獻(xiàn)；

 

(9)推動(dòng)改進(jìn)；

 

(10)支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

       上述活動(dòng)的充分性和有效性是組織高層管理團(tuán)隊(duì)履行質(zhì)量承諾和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ),其履行的結(jié)果將影響到組織的質(zhì)量信用等級(jí)。

 

       在審核過程中審核員應(yīng)通過與受審核方高層管理者的溝通，并通過后續(xù)審核所收集的有關(guān)證據(jù)來綜合判斷其受審核方高層管理者履行質(zhì)量承諾和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的程度。

 

       質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力招越顧客的期望。

 

       顧客是組織的衣食父母，準(zhǔn)確識(shí)別、理解和持續(xù)滿足顧客要求，科學(xué)預(yù)測顧客期望，是培育和提升顧客的忠誠度的前提條件。因此顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求應(yīng)得到充分、準(zhǔn)確的識(shí)別和確定,并得到理解和持續(xù)地滿足。

 

       顧客要求通常來自顧客提出，或組織預(yù)測顧客的要求，進(jìn)而通過設(shè)計(jì)和開發(fā)過程將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)要求予以確定。與此同時(shí)，組織還應(yīng)識(shí)別和確定與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，并通過設(shè)計(jì)和開發(fā)以及運(yùn)行控制等活動(dòng)予以滿足。

 

       在審核過程中,審核員可通過查看其受審核方的合同文本或投標(biāo)文件,結(jié)合顧客的招標(biāo)文件要求綜合判定受審核方對(duì)顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求是否得到充分、準(zhǔn)確的識(shí)別和確定。進(jìn)而，審核員可通過對(duì)受審核方后續(xù)的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程控制、外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、產(chǎn)品和服務(wù)的放行控制等過程控制的有效性的審核來判斷其受審核方滿足顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和(或)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求程度。

 

       質(zhì)量管理體系過程中隱含著風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)的存在會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，進(jìn)而也會(huì)影響到顧客滿意度。諸如外部供應(yīng)商提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，以及交貨周期不滿足約定要求，或設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入信息不充分，或組織基礎(chǔ)設(shè)施的能力不夠，或生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的失控等均可能導(dǎo)致影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，影響顧客滿意。因此組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系及過程中存在或隱含的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨識(shí)，針對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)制定并實(shí)施預(yù)控措施，減少不利影響。

 

       在審核過程中,審核員應(yīng)與受審核方高層管理者溝通如何建立和保持風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制,進(jìn)而了解通過何種途徑和方法識(shí)別、確定和處理可能影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和增強(qiáng)顧客滿意的能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,諸如建立評(píng)審機(jī)制、信息傳遞和反饋機(jī)制、過程監(jiān)視和測量機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)放行過程中的控制機(jī)制等。

 

始終致力于顧客滿意是組織持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和源動(dòng)力。

 

        組織只有通過實(shí)施全方位的改進(jìn)活動(dòng),不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值,才可能持續(xù)提升顧客滿意。持續(xù)改進(jìn)滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)是組織永無止境的活動(dòng)。

 

       改進(jìn)包括產(chǎn)品創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新等，也包括購置和更新高精端的生產(chǎn)和服務(wù)提供裝置,還包括員工整體能力提升活動(dòng)的開展等。

 

       在審核過程中，審核員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其受審核方采取何種方式持續(xù)保持始終致力于增強(qiáng)顧客滿意，如通過測量顧客滿意度的項(xiàng)目設(shè)置的細(xì)節(jié)和測量的頻率,針對(duì)測量的結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)傳遞至相關(guān)職能做出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃或方案，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，以及營銷模式的改進(jìn)等，并跟蹤改進(jìn)效果等。

 

 

03  應(yīng)用關(guān)注

 

(1)對(duì)5.1.1審核時(shí)與最高管理者溝通：

 

1)了解其在管理體系中的主管職責(zé)和質(zhì)量責(zé)任如何分擔(dān)的，并明確了各層級(jí)管理者在管理體系中所承擔(dān)的角色和分擔(dān)的職責(zé)、權(quán)限。

 

2)溝通了解最高管理者是如何確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略方向是什么，如何做到與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致的。

 

3)通過對(duì)受審核方的過程的輸人和輸出的相關(guān)證據(jù)的評(píng)審，判斷組織質(zhì)量管理體系與實(shí)際業(yè)務(wù)的整合程度。

 

4)溝通了解最高管理者是如何促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。

 

5)對(duì)于資源保證是否充分，應(yīng)了解：組織質(zhì)量管理體系所需要的資源的類型、程度或量的需求以何種方法得以識(shí)別，如何根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果、針對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果如方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、確定資源保障的優(yōu)先順序和閾值，確定資源的途徑、維護(hù)資源持續(xù)可用性的技術(shù)和方法。

 

6)有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性。審核時(shí)既要關(guān)注常態(tài)機(jī)制，也要關(guān)注與專項(xiàng)主題、非預(yù)期情景、緊急或突發(fā)情景下的溝通機(jī)制，并關(guān)注溝通結(jié)果和后續(xù)措施。

 

7)最高管理者如何確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果，特別是關(guān)鍵和重要過程是否都得到了有效運(yùn)行，是否建立了長效機(jī)制，并實(shí)施監(jiān)視和測量以改進(jìn)管理體系績效。此外還應(yīng)持續(xù)監(jiān)視組織內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生的變化，以及最高管理者是如何應(yīng)對(duì)的。

 

8)了解最高管理者如何促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性，特別是在調(diào)動(dòng)全員參與積極性方面，是否為人員的工作提供充分的知識(shí)與技能指導(dǎo)，技術(shù)、知識(shí)、能力、培訓(xùn)方面的足夠儲(chǔ)備，以幫助人員在質(zhì)量管理體系中做出有效的貢獻(xiàn)。

 

9)審核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注最高管理者如何在組織內(nèi)推動(dòng)改進(jìn)，在組織的質(zhì)量改進(jìn)中是否建立了機(jī)制。運(yùn)用了哪些質(zhì)量管理改進(jìn)的方法和技術(shù)?

 

10)關(guān)注最高管理者如何支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)，同時(shí)抽問其他管理者是否明確本職范圍內(nèi)的質(zhì)量責(zé)任和履職情況。

 

(2)對(duì)5.1.2的審核

 

       與最高管理者溝通了解是如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的，是否運(yùn)用了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)，并加以處理。特點(diǎn)是建立識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的程序與方法，是否識(shí)別到產(chǎn)品的生命周期的所有階段所有過程，以達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)均能滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意。

 

       因?yàn)樾枨笫遣粩嘧兓�的，顧客滿意是無止境的。最高管理者在追求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立了哪些機(jī)制，以達(dá)到始終致力于增強(qiáng)顧客滿意?