當(dāng)一個組織從零開始建立質(zhì)量管理體系,或者推翻既有體系重建一個全新的質(zhì)量管理體系時,往往需要一個經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)量經(jīng)理來確保工作順利有效。
如下四項(xiàng)基本原則可以幫助質(zhì)檢經(jīng)理在空白“畫布”上描繪質(zhì)量管理體系的宏偉畫卷。
1、簡化程序
簡化程序如何使建立的質(zhì)量管理體系符合法律法規(guī)要求?最有效的辦法是按照法律法規(guī)要求創(chuàng)建程序,或者采用符合法律法規(guī)要求的程序。聰明的人會把盡量多的要求納入到一個程序中。不少因程序過多而夭折的新組織,其程序的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律法規(guī)的要求。
“出于一致性、符合性、安全性的考慮,創(chuàng)建的工作程序越多越好。”雖然這種想法可以理解,但是通常沒有必要。比如,如果公司對雇員養(yǎng)多少盆綠植、澆水頻率是多少進(jìn)行統(tǒng)計(jì),公司程序就走向了極端。
對于那些創(chuàng)建了過多程序的質(zhì)量經(jīng)理,我有3條建議:
第一,識別出依照法律法規(guī)要求必須具備的程序;
第二,識別必備程序中哪些可以歸并到一起,比如,完全沒必要對糾正活動(CA)和預(yù)防活動(PA)采用兩道程序,可以把兩道程序合并為“糾正和預(yù)防”(CAPA)這一道程序;
最后,評估經(jīng)過上述步驟選出的程序,識別哪些將真正簡化組織程序。另外,還需要判斷這些程序是使組織雇員更加輕松了,還是增加了他們的工作量。
質(zhì)量經(jīng)理還要遵守這樣的規(guī)則:如果必須要建立一個看似“可笑”的程序,那就盡可能模糊處理。
比如,要是非得建立一個澆花“標(biāo)準(zhǔn)化操作程序(SOP)”,就不要規(guī)定什么時候澆、怎么澆,僅僅簡化為:保持辦公室綠植不死。買些仙人掌之類的綠植放在辦公室。要是不小心連仙人掌都養(yǎng)死了,那就再買些絲綢布花,最后給自己寫份糾正和預(yù)防程序(CAPA)。
2、避免法律法規(guī)條款堆砌
法律法規(guī)通常寫得很寬泛。盡管有詳細(xì)的解釋文件,但組織經(jīng)常忽視了對法律法規(guī)的解釋,而簡單地將條款復(fù)制粘貼到自己的工作程序中。在政府監(jiān)管者看來,廠商把程序文件寫成“堆砌法律法規(guī)條文”的樣子,是出于這樣的心態(tài):“我們不知道自己在做什么,所以打算原封不動復(fù)制粘貼你的要求,這樣你肯定高興!
很多組織在建立質(zhì)量管理體系時花費(fèi)了大量資源,比如從別的項(xiàng)目調(diào)配人員、雇用咨詢顧問等。也有的組織直接拿來別人的程序文件,僅僅使用文字游戲進(jìn)行了同義詞的替換,就像不想被認(rèn)定為“剽竊”的大學(xué)生如法炮制自己的學(xué)期報(bào)告一樣。
程序語言的簡化是實(shí)施一致性的最佳戰(zhàn)略。如果你所在組織的SOP沒有清楚指出如何實(shí)施工作任務(wù),那就需要重新編寫SOP。SOP無需通過堆砌法律法規(guī)條文來給合作伙伴、管理高層和審核員留下深刻印象,它必須是與法律法規(guī)要求相一致、簡單易懂、一步接一步的程序。
3、突破質(zhì)量術(shù)語縮寫困境
質(zhì)量術(shù)語的宣貫和理解是非常麻煩的事情。一個好的辦法是,為每位員工提供一份包括術(shù)語準(zhǔn)確釋義的縮寫詞備忘單放在他們的辦公桌上,以便隨時查看。
這個工作程序固然好,但如果新員工需要頻繁查找某個縮寫的釋義,那么最好簡化一下程序,刪除這個拗口的縮寫。
4、文件流轉(zhuǎn)“加速跑”
想象一下這樣的情形:你花費(fèi)了數(shù)周建立起了一套CAPA程序,在你眼里,它不止完美,簡直是一件藝術(shù)品。你填好文件變更控制表,把打印的文件送入審核批準(zhǔn)程序。你相信在這套審批流程中,運(yùn)營經(jīng)理會把你的文件及時送給監(jiān)管經(jīng)理,再送給工程經(jīng)理。可兩周過去了,音訊皆無,最后你發(fā)現(xiàn),文件依然還在運(yùn)營經(jīng)理桌上,被壓在一堆其他文件下面。你意識到,為了加快獲得批準(zhǔn),你需要挨個跑部門盯流程。
對于擁有眾多分支的大型組織,使用一套強(qiáng)大的電子文檔管理系統(tǒng)是簡化流程最有效的辦法。工作的所有需求都能在這套操作性很強(qiáng)的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)——生成審批郵件、監(jiān)控流程關(guān)鍵點(diǎn)、找出差距等。人們再也不需要去尋找可笑的紙質(zhì)文件。建設(shè)一套電子文檔管理系統(tǒng)雖然非常昂貴,但是,從長遠(yuǎn)看,為了高效、省時,投資這樣的系統(tǒng)無疑是值得的。
然而,即使組織可承擔(dān)巨額投資,盲目投資建電子文檔管理系統(tǒng)同樣不可取。比如,在一個以盡快建立實(shí)施質(zhì)量管理體系為目標(biāo),且文件審批人員集中在一起辦公的組織,無紙化辦公就不實(shí)用。當(dāng)組織首次建立質(zhì)量管理體系時,并不是越強(qiáng)大、越快、越耀眼的電子系統(tǒng)就越合適。不考慮實(shí)際情況,盲目建立的電子文檔管理系統(tǒng)帶來的麻煩比獲得的增值更多。要根據(jù)組織的規(guī)模、對電子文檔管理系統(tǒng)的預(yù)期來確定。
在急急忙忙建立體系和程序之前,質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該問一下自己:審核員將怎么看這套體系,他們能理解嗎?審核員要經(jīng)過多少道程序才能驗(yàn)證系統(tǒng)的符合性?如果體系運(yùn)行一年之后失敗了怎么辦?
不急于行動,多問幾個為什么,堅(jiān)持以簡單的方式做事,就能簡化工作程序,創(chuàng)建更好的工作流程。而關(guān)注如上四項(xiàng)基本原則會幫助我們做好搭建質(zhì)量管理體系的第一步。