任秋玲

中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心

 

摘要：出于資金和聲譽(yù)的考慮，企業(yè)從最初的不情愿被迫召回到現(xiàn)在的主動召回，“召回”一詞一次越來越多地出現(xiàn)在我們的日常生活中。何為召回？如何成功的召回？召回后的處理則并不是所有的企業(yè)都清楚的。筆者通過ISO22000審核經(jīng)歷，對召回、撤回、可追溯性系統(tǒng)有了一些體會，與感興趣的朋友們共享，希望能給企業(yè)完善追溯系統(tǒng)和召回程序一些啟發(fā)，給審核員此方面的審核一點(diǎn)提示。

關(guān)鍵詞：召回 追溯 審核

 

一、何為召回、撤回？他們與追溯系統(tǒng)的關(guān)系

   眾所周知，召回一旦出現(xiàn)肯定是產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴(yán)重到威脅消費(fèi)者安全的質(zhì)量問題或有安全性隱患，且如果該產(chǎn)品是大眾消費(fèi)品，召回信息的發(fā)出往往是通過廣播、電視等大眾媒體。召回的目的是停止有安全問題和安全隱患的產(chǎn)品對消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行傷害。各國對此類召回都有嚴(yán)格的法律規(guī)定，召回時企業(yè)要到政府有關(guān)部門備案，并將召回的結(jié)果和處理等情況進(jìn)行報(bào)告；另外根據(jù)問題的嚴(yán)重性，將召回進(jìn)行分級管理，不同等級的召回要求召回的速度、監(jiān)管的強(qiáng)度不同。即愈嚴(yán)重的問題，召回的速度應(yīng)愈快，愈應(yīng)該將過程可視化。

中國已頒布了汽車、藥品、玩具、食品四個領(lǐng)域的召回法規(guī)，但和歐美相比起步較晚，還有很大需完善空間。

撤回一詞出現(xiàn)在ISO22000：2005版的正式頒布的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中，并強(qiáng)調(diào)撤回包括召回。它向我們傳遞了這樣一些信息，即：一企業(yè)的撤回是一個更廣的概念，不僅僅是法律法規(guī)需要召回的范圍；二企業(yè)應(yīng)更加主動地發(fā)現(xiàn)問題，積極地采取停止問題繼續(xù)擴(kuò)散措施，彌補(bǔ)產(chǎn)品問題給顧客造成的損失。“撤回”一詞的提出，更強(qiáng)調(diào)了企業(yè)在控制產(chǎn)品的食品安全方面的責(zé)任感。

在當(dāng)今原料品種不斷增加、工藝設(shè)備不斷更新情況下食品安全問題仍很突出，在中國情況更加復(fù)雜，智者千慮必有一失，撤回是一個企業(yè)能夠影響和控制的最后一環(huán)節(jié)。處理得當(dāng)將回扭轉(zhuǎn)已產(chǎn)生的負(fù)面影響，重塑消費(fèi)者對企業(yè)的信息。因此是否重視撤回的策劃不僅是企業(yè)的良心，也是企業(yè)的最后的救命的稻草。

試想三鹿奶粉公司如果認(rèn)真對待顧客的反饋和投訴，迅速啟動撤回甚至報(bào)告主管部門啟動召回，那么即使原料驗(yàn)收環(huán)節(jié)出現(xiàn)防守不利（因?yàn)楫?dāng)時大多數(shù)企業(yè)不具備檢測三聚氰胺的意識和能力），也能及時控制事態(tài)的發(fā)展，減少對消費(fèi)者的傷害。

撤回/召回大致可以分為六階段：

撤回/召回必要性評估--發(fā)起---信息披露---實(shí)施---撤回/召回產(chǎn)品的評估---處置及反饋

   各個階段都應(yīng)在嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的策劃下進(jìn)行，方可達(dá)到減少、阻止傷害的目的。食品安全管理體系要求認(rèn)證企業(yè)必須建立可追溯性系統(tǒng)和撤回程序。撤回程序第一應(yīng)滿足相關(guān)的國家法規(guī)（國內(nèi)銷售型企業(yè)要收集本國的法規(guī)，出口型企業(yè)不僅遵守本國法規(guī)還要收集進(jìn)口國的法規(guī)）；第二結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、消費(fèi)市場的特點(diǎn)來進(jìn)行編制。

在各個環(huán)節(jié)中最容易忽視的環(huán)節(jié)是撤回/召回產(chǎn)品的評估和處置，如果該過程不嚴(yán)謹(jǐn)，撤回/召回的產(chǎn)品可能會重新從組織的控制中“溜”出去，危害社會。如從2008年到今年初陰魂不散的三聚氰胺，都是撤回后環(huán)節(jié)失控造成。

撤回是一個建立在可追溯性系統(tǒng)基礎(chǔ)上由眾多環(huán)節(jié)、部門、崗位參與的系統(tǒng)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致撤回的效率低下，甚至隱患。因此撤回/召回不僅要有科學(xué)地、細(xì)致入微地策劃，還要有驗(yàn)證證實(shí)其科學(xué)性，可操作性。

    撤回/召回的驗(yàn)證方式有很多：實(shí)際撤回、模擬撤回、虛擬撤回。其中虛擬撤回以其便捷性而多被采用，然而虛擬撤回的局限性是它僅僅能驗(yàn)證追溯系統(tǒng)，缺乏對撤回后的產(chǎn)品處置驗(yàn)證，因此建議結(jié)合組織退貨管理，不合格品的管理檢查完成對整個撤回系統(tǒng)的驗(yàn)證。

    二、可追溯系統(tǒng)的意義和可追溯系統(tǒng)的構(gòu)成

組織一旦建立了成熟完善的可追溯性系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)上下兩方向的任意追溯，涉及原料、生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸?shù)母鱾�環(huán)節(jié)，可以發(fā)現(xiàn)問題所在，明確責(zé)任。對內(nèi)可以提高員工的責(zé)任感、考核的嚴(yán)謹(jǐn)性從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，對外可以幫助企業(yè)規(guī)避責(zé)任風(fēng)險和損失，

建立可追溯性系統(tǒng)還有利于消費(fèi)者對組織和組織產(chǎn)品的信心，有利于企業(yè)開拓市場。

關(guān)于可追溯系統(tǒng)的構(gòu)成，ISO22000給了我們很好的提示：“組織應(yīng)建立且實(shí)施可追溯性系統(tǒng)，以確保能夠識別產(chǎn)品批次及其與原料批次、生產(chǎn)和交付記錄的關(guān)系�？勺匪菪韵到y(tǒng)應(yīng)能夠識別直接供方的進(jìn)料和終產(chǎn)品初次分銷的途徑。”由此可見追溯性系統(tǒng)的核心構(gòu)成是一系列的記錄。筆者在審核中發(fā)現(xiàn)問題最多的是前后兩個環(huán)節(jié)的記錄：1）與終產(chǎn)品批次有關(guān)的原料批次的記錄；2）終產(chǎn)品的初次分銷記錄。對同一原料，組織可能有若干供應(yīng)商，缺乏投料的詳細(xì)信息（原料的廠商、批次）一旦發(fā)現(xiàn)是原料的問題，無法確定責(zé)任，進(jìn)行索賠。缺乏確切的初次分銷記錄一旦需要撤回將無法確定受影響的市場范圍，從而被迫擴(kuò)大撤回的范圍，給企業(yè)帶來更大撤回投入和損失。

撤回的實(shí)施及后續(xù)工作與追溯性系統(tǒng)的關(guān)系：

供應(yīng)商管理和溝通

 

可追溯性系統(tǒng)----撤回產(chǎn)品的評估----撤回產(chǎn)品的處置

 

初次分銷商的管理和溝通

 

三、審核員如何審核撤回程序、追溯系統(tǒng)有效性

食品安全管理體系審核計(jì)劃在編制時要注意“可追溯性系統(tǒng)”的審核在采購、生產(chǎn)、銷售、庫房等各部門都應(yīng)涉及，審核時要關(guān)注可追溯性系統(tǒng)相關(guān)的各項(xiàng)記錄信息是否準(zhǔn)確，詳盡，也就是說，企業(yè)的可追溯性系統(tǒng)是否完善撤回程序是否合理有效是審核組考察了各個相關(guān)部門后綜合得出的結(jié)論。

如果企業(yè)做了實(shí)際撤回，審核員應(yīng)關(guān)注撤回的效果是否做評價，對撤回程序是否評審，撤回產(chǎn)品的管理和去向。

如果企業(yè)做了虛擬撤回，審核員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其方案的科學(xué)性和驗(yàn)證的有效性，如果人為選擇最簡單的撤回方案，往往無法發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，因此驗(yàn)證意義被削弱。如某企業(yè)進(jìn)行的一次演練：假設(shè)某產(chǎn)品某批次出現(xiàn)安全問題，查入庫記錄該批共生產(chǎn)了600件，查發(fā)貨記錄，該批產(chǎn)品全部發(fā)給了該組織的某一銷售處，電話溝通，該批產(chǎn)品全部存放在該銷售處庫房，發(fā)出封存該批產(chǎn)品，等待撤回企業(yè)，模擬結(jié)束，結(jié)論模擬撤回成功完成。這種狀況是企業(yè)最希望的最單純的，但實(shí)際情況往往復(fù)雜的多。此外，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)是否有退貨發(fā)生、不合格品（食品安全方面的不合格）發(fā)生，發(fā)生后是否分析原因，是否關(guān)注到該問題的影響范圍，即其他批次的產(chǎn)品是否也存在同類問題，如果存在是否進(jìn)入撤回程序？企業(yè)對有問題的產(chǎn)品是否進(jìn)行妥善管理，如判定銷毀，是否按照銷毀程序進(jìn)行銷毀，是否有記錄和監(jiān)管。

如果企業(yè)沒有進(jìn)行虛擬撤回，審核員應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行追溯檢查：追溯方法一：抽查一種原輔料的一個批次，了解其總?cè)霂炝�，查該批原料庫存還有多少，使用多少，都用在哪些終產(chǎn)品中，相關(guān)的終產(chǎn)品的批次、數(shù)量、去向（初次分銷）是否可以查清楚。方法二：選某一批次產(chǎn)品往生產(chǎn)、原料查，是否可以查清涉及的生產(chǎn)人員、時間、重要的工藝參數(shù)，原料的制造商、原料的批次；往銷售查，企業(yè)是否能提供初次分銷的準(zhǔn)確記錄，與分銷商的聯(lián)系是否渠道暢通。

   結(jié)束語：網(wǎng)絡(luò)時代信息能瞬時傳遍全球，無所遁形。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量等方面的事故，企業(yè)如果不及時進(jìn)行有效處理就會造成巨大的損失，甚至遭到滅頂之災(zāi)。為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，各國的法律法規(guī)對某些行業(yè)的企業(yè)提出了建立可追溯性系統(tǒng)的要求，除此之外，企業(yè)可以選擇是否建立可追溯性系統(tǒng)。

當(dāng)然，追溯是有成本，為了被追溯對象的唯一性標(biāo)志的傳遞的完整性需要大量的人力物力、公司的定位決定了其深度廣度，因此決定了其追溯系統(tǒng)的成熟度、完善度。另外相關(guān)技術(shù)的采用，如ERP 可以有效的提高追溯的效率�？梢灶A(yù)測的是將有越來越多的行業(yè)、企業(yè)選擇建立可追溯性系統(tǒng)和撤回程序。如果本文能為有共同興趣的朋友提供借鑒或啟發(fā)，將不勝榮幸直至。