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當你的實驗室遇到投訴怎么辦?
下面我們就來了解一下質量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規(guī)定和實施主動做出承諾。
2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。
2.4 易于獲�。和对V處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。
2.5 響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。
2.8 信息完整：組織應確保關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù)是相關、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關注焦點的方法。
2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。
2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經(jīng)驗。
2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關注與組織目的相關的和影響組織實現(xiàn)投訴處理目標能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關的相關方，應關注這些相關方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關方需求。
3.2 領導作用和承諾對投訴處理的強有力的領導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務和過程的改進做出貢獻。3.3 方針最高管理者應建立明確的、以顧客為關注焦點的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財務、運行和組織要求；--顧客、員工與其他有關相關方的輸入。投訴處理方針應與質量方針保持一致。
3.4 職責和權限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關職責。
4、策劃設計和開發(fā) 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立和溝通投訴處理目標，這些目標應細化為一定階段的績效指標；還應確保投訴處理過程策劃、設計和開發(fā)的實施，以保持和增強客戶滿意；還應評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持、材料和設備、計算機硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運行
5.1 溝通--投訴地點、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時限--投訴處理過程各階段時限--投訴者選擇的補救方式--投訴者土如何獲得投訴進展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關支持信息的描述--補救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務或組織行為--預期的回復時間--人員、部門、分支機構、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度、即時采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調查盡可能調查所有與投訴有關的背景和信息。調查深入程度應當與投訴嚴重性、發(fā)生頻次和嚴重程度相適應。
5.7 投訴響應如果投訴不能立即解決，應盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應保持進行狀態(tài)，應記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達到投訴者滿意。
6、保持和改進
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價
6.3 投訴處理過程滿意程度評價
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進
文章來源：網(wǎng)絡
下面我們就來了解一下質量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規(guī)定和實施主動做出承諾。
2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。
2.4 易于獲�。和对V處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。
2.5 響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。
2.8 信息完整：組織應確保關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù)是相關、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關注焦點的方法。
2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。
2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經(jīng)驗。
2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關注與組織目的相關的和影響組織實現(xiàn)投訴處理目標能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關的相關方，應關注這些相關方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關方需求。
3.2 領導作用和承諾對投訴處理的強有力的領導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務和過程的改進做出貢獻。3.3 方針最高管理者應建立明確的、以顧客為關注焦點的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財務、運行和組織要求；--顧客、員工與其他有關相關方的輸入。投訴處理方針應與質量方針保持一致。
3.4 職責和權限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關職責。
4、策劃設計和開發(fā) 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立和溝通投訴處理目標，這些目標應細化為一定階段的績效指標；還應確保投訴處理過程策劃、設計和開發(fā)的實施，以保持和增強客戶滿意；還應評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持、材料和設備、計算機硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運行
5.1 溝通--投訴地點、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時限--投訴處理過程各階段時限--投訴者選擇的補救方式--投訴者土如何獲得投訴進展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關支持信息的描述--補救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務或組織行為--預期的回復時間--人員、部門、分支機構、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度、即時采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調查盡可能調查所有與投訴有關的背景和信息。調查深入程度應當與投訴嚴重性、發(fā)生頻次和嚴重程度相適應。
5.7 投訴響應如果投訴不能立即解決，應盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應保持進行狀態(tài)，應記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達到投訴者滿意。
6、保持和改進
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價
6.3 投訴處理過程滿意程度評價
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進
文章來源：網(wǎng)絡
