如何改善內(nèi)部審核訓(xùn)練  

您會(huì)遭遇哪些問(wèn)題，又該如何因應(yīng)？ 
內(nèi) 部審核是現(xiàn)代管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的要求之一。系統(tǒng)ISO9001與ISO/TS 16949 在8.2.2節(jié)中要求：「企業(yè)組織應(yīng)定期做好內(nèi)部審核..」。ISO/TS 16949進(jìn)一步于 8.2.2.5內(nèi)部審核資格中提到：「企業(yè)應(yīng)編制合格審核人員可確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)中所要求的規(guī)定�！雇瑯拥兀�環(huán)境管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000在4.5.1節(jié)中要求應(yīng)做內(nèi)部審核；信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)BS 7799〔ISO 17799〕則要求信息安全管理系統(tǒng)中，至少一年做一次審核，類(lèi)似條文不勝枚舉。
現(xiàn)況
一般企業(yè)很少安排員工參加外部訓(xùn)練課程，就算有，也只安排一兩位。其中原因很多，可概括如下：
• 成本
• 員工可投注工作時(shí)間變少
• 公司內(nèi)老鳥(niǎo)〔例如品管部門(mén)經(jīng)理或主任〕的保護(hù)政策
訓(xùn)練質(zhì)量
如果員工被送去上「內(nèi)部審核」課程，受訓(xùn)時(shí)間通常只有一到三天，大部分時(shí)間在閱讀標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)主管總認(rèn)定世界級(jí)訓(xùn)練課程或大師，不是太貴，就是請(qǐng)不到。一般課程都重在閱讀與講解規(guī)范，而不是講解審核技巧。很多內(nèi)稽課程與ISO 9001-1994課程類(lèi)似。
所有授課者應(yīng)自問(wèn)，是否真的改變審核人員多少？ 若只是閱讀標(biāo)準(zhǔn)然后花錢(qián)在標(biāo)準(zhǔn)上，成效值得質(zhì)疑。
選擇內(nèi)部審核人員
選 擇內(nèi)部審核人員并無(wú)法永遠(yuǎn)確保語(yǔ)言不是一個(gè)障礙。許多美國(guó)公司雇用的員工來(lái)自不同文化背景，說(shuō)不同的語(yǔ)言，聚集在一起工作。不過(guò)起用的內(nèi)部審核人員，未必 說(shuō)或了解企業(yè)內(nèi)部的官方語(yǔ)言。選擇方式的一個(gè)重大錯(cuò)誤是從制造部門(mén)挑選，或更糟的，就只從品管部門(mén)選出。(注: 所選擇的審核人員應(yīng)具有部門(mén)或過(guò)程代表性) 目前最大的問(wèn)題是，似乎許多企業(yè)在選擇內(nèi)部審核人員時(shí)，是根據(jù)一個(gè)問(wèn)題：「現(xiàn)在誰(shuí)最有空？」 (注: 公司應(yīng)盡量培養(yǎng)較多的合格內(nèi)部審核人員， 每名只需審核少量的過(guò)程而非全部的過(guò)程)
 

然而，ISO 9001:2000 要求企業(yè)應(yīng)鑒別系統(tǒng)所需的流程及組織內(nèi)的實(shí)務(wù)應(yīng)用 (1.2 小節(jié))。企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)自問(wèn)是否內(nèi)稽人員在教育背景、技巧及經(jīng)驗(yàn)上是否適任。
注意「培訓(xùn)訓(xùn)練者」觀念
認(rèn) 為「培訓(xùn)訓(xùn)練者」就是送一個(gè)人去上相關(guān)主題課程，是現(xiàn)代管理主要的錯(cuò)誤觀念之一。為確保有足夠的內(nèi)部審核人員，許多企業(yè)找受過(guò)外部訓(xùn)練的審核人員來(lái)當(dāng)講 師。在同一企業(yè)中，這種方法歷經(jīng)數(shù)代仍不斷被采用。我們都知道傳聲筒游戲。這個(gè)游戲是第一個(gè)人把聽(tīng)到并理解的句子傳達(dá)給第二個(gè)人，第二個(gè)人再傳給第三個(gè) 人，傳到最后一人時(shí)，最有趣的是比較最后一人所聽(tīng)到的，與第一個(gè)人所聽(tīng)到句子有何差別。當(dāng)它是游戲時(shí)，很有趣；但當(dāng)一個(gè)企業(yè)期望而且必須在越趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的 國(guó)際市場(chǎng)上求生時(shí)，實(shí)行這種方法，則顯得有風(fēng)險(xiǎn)。
采用內(nèi)部審核人員當(dāng)講師訓(xùn)練下一代的另一個(gè)缺點(diǎn)是，講師們不一定曾受過(guò)很好的訓(xùn)練來(lái)講解艱澀的題材。我們都誤以為所有的經(jīng)理、主管與副總也會(huì)是天生的老師。在許多國(guó)家，幼童與成人教師須受多年學(xué)院訓(xùn)練以學(xué)習(xí)如何教導(dǎo)，但絕大多數(shù)管理階層從未想過(guò)教學(xué)的藝術(shù)。
認(rèn)真看待有效履行質(zhì)量管理系統(tǒng)的企業(yè)，必須確保他們的內(nèi)部審核員都受過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。追求或維護(hù)一個(gè)經(jīng)認(rèn)證的系統(tǒng)必須獲得管理者的充分承諾。
管 理階層必須全然無(wú)條件地成為每個(gè)管理系統(tǒng)的后盾。他們是向股東說(shuō)明支出的團(tuán)隊(duì)，也是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)確保投資報(bào)酬率能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。那么為什么許多企業(yè)都將管理系 統(tǒng)作業(yè)與維護(hù)的所需成本看成是負(fù)擔(dān)與支出，而不認(rèn)為是對(duì)未來(lái)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)投資？如果做的好，這將是能令股東開(kāi)心，深具獲利潛力的投資。
所以我們能采取什么行動(dòng)？針對(duì)上述有關(guān)內(nèi)部審核人員訓(xùn)練，與企業(yè)員工持續(xù)性訓(xùn)練等問(wèn)題的可能解決方案，又是什么？
解決方案一：
來(lái)自管理階層的充分授權(quán)是必要的，不是口頭說(shuō)說(shuō)，而是行動(dòng)與給予后援。坦白說(shuō)，就是給予一切資源：人力、設(shè)備、錢(qián)與時(shí)間。管理階層必須回答一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題：為什么許多企業(yè)輕易就能購(gòu)入價(jià)值二十萬(wàn)元的設(shè)備，但要花兩千元送員工去訓(xùn)練的支出就比較難？
解決方案二：
內(nèi)部審核人員絕不能只限于低階或者就從品管部門(mén)選出。應(yīng)跨部門(mén)選取審核人員，最好能從較高階層部門(mén)遴選。想象一位副總?cè)?/span>審核運(yùn)輸部門(mén)、人力資源部門(mén)或其它部門(mén)所造成的沖擊與傳遞給相關(guān)人員的訊息。
解決方案三：
選擇訓(xùn)練方法 – 不管是找內(nèi)部、外部或受訓(xùn)過(guò)的人員、延聘的顧問(wèn)或講師，都不是件簡(jiǎn)單的事。企業(yè)應(yīng)了解，最適合的方案，未必是最便宜的方案。
解決方案四：
仍希望在企業(yè)體內(nèi)訓(xùn)練內(nèi)部審核人員者須了解，「培訓(xùn)訓(xùn)練者」不代表只是將訓(xùn)練者送到外面學(xué)習(xí)應(yīng)學(xué)的課程。內(nèi)部講師也必須特別經(jīng)過(guò)相關(guān)訓(xùn)練并準(zhǔn)備如何做成人教育。
解決方案五：
不斷訓(xùn)練的必要的。訓(xùn)練應(yīng)全年持續(xù)不斷進(jìn)行。
解決方案六：
外部課程的成本結(jié)構(gòu)不應(yīng)只是送幾位內(nèi)部審核人員去上課， 而未計(jì)算企業(yè)其它未上課同事的成本 (注: 轉(zhuǎn)訓(xùn)的成本也應(yīng)考慮進(jìn)來(lái)) 。
解決方案七：
內(nèi)部審核人員訓(xùn)練課程架構(gòu)需改變，其架構(gòu)可分成三到四個(gè)步驟。

1. ISO 9001 或 ISO/TS 16949 介紹: 與現(xiàn)行三日課程很類(lèi)似，涵蓋基本概念。確保所有學(xué)員在進(jìn)入下一階段課程時(shí)，都能具有同樣的水平。

2. 鑒定困難情況，報(bào)告撰寫(xiě)，撰寫(xiě)不符合報(bào)告的技巧。

3. 審核心理學(xué)─如何面對(duì)壓力、不合作對(duì)象，文化差異及處理未知情況技巧。

4. 掌握審核代表為了能夠有所幫助，須不斷向前行。
解決方案八：
提供訓(xùn)練課程時(shí)，需應(yīng)用較好的科技。講師與訓(xùn)練者應(yīng)了解，使用高科技設(shè)備可能較貴，但同時(shí)能開(kāi)啟學(xué)習(xí)大門(mén)，并增進(jìn)學(xué)習(xí)效果。
解決方案九：
我們需要世界級(jí)演講者與講座。許多講師不錯(cuò)，但真正杰出的很少。
解決方案十：
內(nèi)部審核課程應(yīng)提供多語(yǔ)教學(xué)，這能確保各部門(mén)員工，皆有機(jī)會(huì)受訓(xùn)成內(nèi)部審核員，并真正了解所學(xué)概念。
解決方案十一：
內(nèi) 部審核員需了解，他們不只是管理團(tuán)隊(duì)的耳目，同時(shí)代表客戶(hù)。畢竟，ISO/TS提到客戶(hù)157次〔其中TS特殊要求就談了79次〕。不過(guò)，許多企業(yè)將 ISO/TS的 要求 (8.2.2.5內(nèi)部審核員資格)，解讀為把他們的內(nèi)部審核員送去參加上述課程就夠了。但是，當(dāng)客戶(hù)需求與管理需求成為新標(biāo)準(zhǔn)重要的一部分時(shí)，內(nèi)部審核員 如何獲得有效訓(xùn)練？?jī)?nèi)部審核員的訓(xùn)練課程需要模塊化，以符合企業(yè)與客戶(hù)的特定需求。
訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包含以下部分：
• 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
• 規(guī)范要求
• 組織技巧
• 審核技巧
• 提問(wèn)技巧
• 面談技巧
• 采購(gòu)
• 人力資源
• 風(fēng)險(xiǎn)分析
• 項(xiàng)目管理
• 基本信息安全系統(tǒng)
希望這篇文章能幫助讀者重新審視自己企業(yè)所處情況，并重新改善內(nèi)部審核計(jì)劃。