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一、改進(jìn)多少才“足夠”？
應(yīng)強(qiáng)調(diào)ISO 9001的要求是為了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是最高管理層設(shè)立的目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)至少應(yīng)當(dāng)涉及：內(nèi)部效率（為保持組織的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力）的改進(jìn)，每個(gè)顧客的需求以及市場(chǎng)通常的期望的業(yè)績(jī)水平。
例如，在航空工業(yè)，“可接受”的交付產(chǎn)品的不合格率是零，如果組織根據(jù)這個(gè)可接受率來(lái)設(shè)定“改進(jìn)”的目標(biāo)，將沒(méi)有什么用處。然而，如果組織以改進(jìn)內(nèi)部效率和競(jìng)爭(zhēng)力（例如通過(guò)創(chuàng)新）為目標(biāo)，將是有用的。
審核員應(yīng)該尋求確定受審核方是否試圖設(shè)定將下面三個(gè)因素關(guān)聯(lián)起來(lái)的目標(biāo)：組織的目標(biāo)、顧客需求和市場(chǎng)期望。而后，組織要平衡對(duì)內(nèi)部效率改進(jìn)的需求和對(duì)外部業(yè)績(jī)發(fā)展的需要（雖然二者經(jīng)常密切相關(guān)）。孤立的去評(píng)價(jià)一個(gè)方面，是不能發(fā)現(xiàn)這個(gè)方面是“足夠的”還是“欠缺的”。
可能給審核員帶來(lái)問(wèn)題的是了解什么是合理的市場(chǎng)基準(zhǔn)。再以上述航空工業(yè)為例，如果組織宣稱，交付產(chǎn)品的不合格率已經(jīng)從50℅降到40%，這也算持續(xù)改進(jìn)，但這種改進(jìn)是難以接受的，因?yàn)樵撔袠I(yè)可接受的不合格率為零。然而，如果組織宣稱將不合格品率從0．50%降到0．40%作為其改進(jìn)目標(biāo)，這就大大接近了市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
審核員對(duì)待持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題的惟一辦法，就是驗(yàn)證組織是如何確定改進(jìn)率的，如何評(píng)價(jià)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的，以及如何將改進(jìn)目標(biāo)與顧客要求和對(duì)顧客滿意反饋信息的監(jiān)控關(guān)聯(lián)起來(lái)的。
幾乎不可能開(kāi)出這樣陳述的不符合報(bào)告：沒(méi)有足夠的持續(xù)改進(jìn)。
二、哪種信息是有關(guān)的？我們能在哪里找到？
審核員必須驗(yàn)證組織的目標(biāo)如何被轉(zhuǎn)化為對(duì)適宜過(guò)程的內(nèi)部要求，這些要求是如何得到溝通的，以及如何監(jiān)視這些要求。因此，審核員應(yīng)當(dāng)尋找組織對(duì)過(guò)程監(jiān)視得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而用分析結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程效率和（或）改進(jìn)過(guò)程輸出的證據(jù)。為了確保單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)不會(huì)與實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)發(fā)生沖突，審核員特別應(yīng)當(dāng)檢查對(duì)單個(gè)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的方式，是否在促進(jìn)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)方面是一致的。
審核員尋找的信息是組織的目標(biāo)如何被轉(zhuǎn)化為具體的QMS目標(biāo)的證據(jù)。例如：一個(gè)組織可以設(shè)定將顧客投訴降低30%的目標(biāo)，之前的最高管理層分析表明50%的顧客投訴與延誤的交付有關(guān)。那么，審核員應(yīng)當(dāng)尋找組織正在著眼于與各個(gè)過(guò)程接口對(duì)調(diào)度和計(jì)劃活動(dòng)的關(guān)鍵方面進(jìn)行監(jiān)視和分析，以減少延誤。
三、過(guò)程改進(jìn)還是QMS的改進(jìn)
審核員應(yīng)記�。浩谕粋�(gè)組織在所有可能改進(jìn)的方面同時(shí)取得進(jìn)展是不現(xiàn)實(shí)的。每項(xiàng)改進(jìn)都需要有資源的投入，這可能需要最高管理層安排優(yōu)先順序，特別是在需要投資時(shí)。審核員應(yīng)該尋求確保改進(jìn)目標(biāo)在總體上是一致的，并與上面提到的三個(gè)因素有著內(nèi)在的聯(lián)系。然而，如果一個(gè)組織沒(méi)有與持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的方針和目標(biāo)，很明顯是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。相似的，如果沒(méi)有組織在這些方面中至少一個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的證據(jù)，也應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為表明組織的質(zhì)量方針與ISO 9001不符。
注意：不要求組織對(duì)所有過(guò)程同時(shí)設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。正如上述降低顧客投訴的例子，如果最高管理層認(rèn)為有些過(guò)程對(duì)減少延誤的作用不大，那么組織不特別關(guān)注這些方面是正常的。
如果最高管理層對(duì)某一過(guò)程設(shè)定了實(shí)現(xiàn)可行的目標(biāo)，但沒(méi)有改進(jìn)的證據(jù)，那么這一信息必須被反饋給管理評(píng)審，以便最高管理層能夠決定什么樣的措施是適當(dāng)?shù)摹＠�，重新調(diào)整目標(biāo)或采取其他措施來(lái)影響該過(guò)程。
應(yīng)強(qiáng)調(diào)ISO 9001的要求是為了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是最高管理層設(shè)立的目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)至少應(yīng)當(dāng)涉及：內(nèi)部效率（為保持組織的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力）的改進(jìn)，每個(gè)顧客的需求以及市場(chǎng)通常的期望的業(yè)績(jī)水平。
例如，在航空工業(yè)，“可接受”的交付產(chǎn)品的不合格率是零，如果組織根據(jù)這個(gè)可接受率來(lái)設(shè)定“改進(jìn)”的目標(biāo)，將沒(méi)有什么用處。然而，如果組織以改進(jìn)內(nèi)部效率和競(jìng)爭(zhēng)力（例如通過(guò)創(chuàng)新）為目標(biāo)，將是有用的。
審核員應(yīng)該尋求確定受審核方是否試圖設(shè)定將下面三個(gè)因素關(guān)聯(lián)起來(lái)的目標(biāo)：組織的目標(biāo)、顧客需求和市場(chǎng)期望。而后，組織要平衡對(duì)內(nèi)部效率改進(jìn)的需求和對(duì)外部業(yè)績(jī)發(fā)展的需要（雖然二者經(jīng)常密切相關(guān)）。孤立的去評(píng)價(jià)一個(gè)方面，是不能發(fā)現(xiàn)這個(gè)方面是“足夠的”還是“欠缺的”。
可能給審核員帶來(lái)問(wèn)題的是了解什么是合理的市場(chǎng)基準(zhǔn)。再以上述航空工業(yè)為例，如果組織宣稱，交付產(chǎn)品的不合格率已經(jīng)從50℅降到40%，這也算持續(xù)改進(jìn)，但這種改進(jìn)是難以接受的，因?yàn)樵撔袠I(yè)可接受的不合格率為零。然而，如果組織宣稱將不合格品率從0．50%降到0．40%作為其改進(jìn)目標(biāo)，這就大大接近了市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
審核員對(duì)待持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題的惟一辦法，就是驗(yàn)證組織是如何確定改進(jìn)率的，如何評(píng)價(jià)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的，以及如何將改進(jìn)目標(biāo)與顧客要求和對(duì)顧客滿意反饋信息的監(jiān)控關(guān)聯(lián)起來(lái)的。
幾乎不可能開(kāi)出這樣陳述的不符合報(bào)告：沒(méi)有足夠的持續(xù)改進(jìn)。
二、哪種信息是有關(guān)的？我們能在哪里找到？
審核員必須驗(yàn)證組織的目標(biāo)如何被轉(zhuǎn)化為對(duì)適宜過(guò)程的內(nèi)部要求，這些要求是如何得到溝通的，以及如何監(jiān)視這些要求。因此，審核員應(yīng)當(dāng)尋找組織對(duì)過(guò)程監(jiān)視得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而用分析結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程效率和（或）改進(jìn)過(guò)程輸出的證據(jù)。為了確保單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)不會(huì)與實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)發(fā)生沖突，審核員特別應(yīng)當(dāng)檢查對(duì)單個(gè)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的方式，是否在促進(jìn)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)方面是一致的。
審核員尋找的信息是組織的目標(biāo)如何被轉(zhuǎn)化為具體的QMS目標(biāo)的證據(jù)。例如：一個(gè)組織可以設(shè)定將顧客投訴降低30%的目標(biāo)，之前的最高管理層分析表明50%的顧客投訴與延誤的交付有關(guān)。那么，審核員應(yīng)當(dāng)尋找組織正在著眼于與各個(gè)過(guò)程接口對(duì)調(diào)度和計(jì)劃活動(dòng)的關(guān)鍵方面進(jìn)行監(jiān)視和分析，以減少延誤。
三、過(guò)程改進(jìn)還是QMS的改進(jìn)
審核員應(yīng)記�。浩谕粋�(gè)組織在所有可能改進(jìn)的方面同時(shí)取得進(jìn)展是不現(xiàn)實(shí)的。每項(xiàng)改進(jìn)都需要有資源的投入，這可能需要最高管理層安排優(yōu)先順序，特別是在需要投資時(shí)。審核員應(yīng)該尋求確保改進(jìn)目標(biāo)在總體上是一致的，并與上面提到的三個(gè)因素有著內(nèi)在的聯(lián)系。然而，如果一個(gè)組織沒(méi)有與持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的方針和目標(biāo)，很明顯是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。相似的，如果沒(méi)有組織在這些方面中至少一個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的證據(jù)，也應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為表明組織的質(zhì)量方針與ISO 9001不符。
注意：不要求組織對(duì)所有過(guò)程同時(shí)設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。正如上述降低顧客投訴的例子，如果最高管理層認(rèn)為有些過(guò)程對(duì)減少延誤的作用不大，那么組織不特別關(guān)注這些方面是正常的。
如果最高管理層對(duì)某一過(guò)程設(shè)定了實(shí)現(xiàn)可行的目標(biāo)，但沒(méi)有改進(jìn)的證據(jù)，那么這一信息必須被反饋給管理評(píng)審，以便最高管理層能夠決定什么樣的措施是適當(dāng)?shù)摹＠�，重新調(diào)整目標(biāo)或采取其他措施來(lái)影響該過(guò)程。
